Как цифровые экосистемы изменили качество сервиса в ритейле: данные за I квартал 2026

Аналитический центр компании STAQ опубликовал исследование, показывающее: использование цифровых платформ и экосистемных решений позволило российским ритейлерам улучшить клиентский опыт на 22% по сравнению с I кварталом 2025 года. Данные собраны на основе клиентских проектов компании.

#Что стоит за ростом на 22%

Цифровые экосистемы объединяют данные, каналы коммуникации, операционные процессы и аналитику в единый контур. Это влияет не только на удобство покупателя, но и на качество исполнения внутри компании: от обработки обращений до контроля полевых команд и управления торговыми точками.

По данным STAQ, 78% опрошенных ритейлеров считают персонализацию ключевым фактором улучшения клиентского опыта. Использование истории заказов, покупательского поведения и предпочтений позволяет формировать точные рекомендации и релевантные акции.

#Омниканальность как стандарт, а не преимущество

Интеграция онлайн- и офлайн-каналов стала обязательным условием для удержания клиента. Покупатель начинает выбор товара в приложении, продолжает в торговой точке, получает поддержку через мессенджер — и всё это в едином цифровом пространстве.

63% ритейлеров из исследования называют формирование единого клиентского опыта важнейшим инструментом повышения лояльности. Единая цифровая среда снижает разрывы между каналами и делает клиентский путь предсказуемым.

#Что даёт омниканальность на практике

• Клиент видит остатки товара в реальном времени
• История обращений сохраняется независимо от канала
• Персональные акции работают и онлайн, и офлайн

#Внутренние процессы влияют на сервис сильнее, чем интерфейс

Для компаний с распределённой сетью торговых точек, микромаркетов и выездных команд критически важно видеть реальную картину исполнения работ: кто, где, когда и с каким результатом выполнил задачу.

Если отчёты ведутся вручную, задачи теряются в чатах, а руководитель не видит фактическую картину исполнения — это неизбежно отражается на качестве сервиса.

Цифровые платформы переводят заявки, чек-листы, обращения сотрудников, отчёты и контроль присутствия в единое окно. QR-подтверждение фактического присутствия на объекте, автоматическая консолидация данных, работа через мобильные приложения и аналитические дашборды исключают потери обращений и ускоряют выявление проблемных точек.

По результатам исследования, 48% ритейлеров отмечают: цифровизация внутренних сервисных и операционных процессов напрямую влияет на качество клиентского опыта.

#Технологии, которые дали результат

1. Персонализация на основе данных — рекомендации и акции формируются с учётом истории покупок
2. Единая омниканальная среда — клиент переключается между каналами без потери контекста
3. Цифровизация операций — от чек-листов до контроля полевых команд в одной системе
4. Аналитические дашборды — руководитель видит картину исполнения в реальном времени

Евгений Гусев, генеральный директор компании «Систем Икс» (разработчик платформы STAQ), отмечает: клиентский опыт формируется не только на уровне витрины или приложения. На него влияет управляемость внутренних процессов — обращений, заявок, полевых команд, качества данных.

#Что это значит для селлеров

Рост на 22% — результат комплексного подхода. Красивый интерфейс и программа лояльности работают только при условии, что внутренние процессы выстроены и управляемы. Для селлеров это сигнал: инвестируйте в цифровизацию операций, а не только в маркетинг. Единая экосистема даёт измеримый эффект — и для бизнеса, и для клиента.