Плата за возврат на Wildberries и Ozon: что изменилось с 1 октября

С 1 октября в России действует закон о платформенной экономике, который разрешает маркетплейсам перекладывать на покупателей расходы на обратную доставку качественных товаров. Крупнейшие площадки уже отреагировали: Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет заявили, что не будут вводить плату за возврат. Для селлеров это означает, что привычная механика возвратов пока сохраняется — но сам закон открывает новые сценарии, которые стоит держать в голове.

#Что именно изменилось в правилах возврата

закон о платформенной экономике впервые на законодательном уровне закрепил право маркетплейсов возлагать на покупателя расходы на обратную доставку товара надлежащего качества при отказе от покупки. Раньше этот вопрос регулировался внутренними правилами площадок, и большинство из них делали возврат бесплатным для покупателя.

При этом закон обязывает платформы обеспечить возможность вернуть такой товар продавцу через пункт выдачи, если заказ доставлялся с использованием их логистической инфраструктуры. То есть даже если площадка решит ввести плату за возврат, она не сможет просто отказаться от приёма товара в ПВЗ.

• Покупатель отказывается от предоплаченного товара в пункте выдачи — отдельная заявка не требуется.
• Сотрудник ПВЗ проверяет товар на отсутствие дефектов и принимает его обратно.
• При обнаружении недостатков покупатель обращается к продавцу через чат на площадке.
• Решение по заявке на возврат принимает продавец, а при споре подключается поддержка маркетплейса.

По данным Ассоциации цифровых платформ (АЦП), площадки заинтересованы в сохранении простого процесса покупки и возврата. Именно поэтому крупнейшие игроки не спешат пользоваться новым правом.

#Почему Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет не вводят плату

АЦП сообщила, что Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет сохранят привычный порядок возврата. Дополнительную плату за возврат качественных товаров площадки вводить не собираются. Это осознанное решение: платформы понимают, что платный возврат — это прямой удар по конверсии и лояльности покупателей.

Платформы заинтересованы в сохранении простого процесса покупки и возврата. Любое усложнение этого пути снижает доверие покупателей и, как следствие, частоту заказов.

Для селлеров это хорошая новость: бесплатный возврат остаётся конкурентным преимуществом площадок, которое напрямую влияет на объём продаж. Покупатель охотнее оформляет заказ, если знает, что в случае чего сможет вернуть товар без дополнительных расходов.

#Кто отвечает за повреждённый товар

Отдельный блок в разъяснениях АЦП касается ответственности за повреждения. Платформа проверяет, не был ли товар повреждён во время хранения на складе или в пункте выдачи. Если подтверждается ответственность маркетплейса, стоимость товара компенсируется за его счёт.

Это важный момент для селлеров: повреждения на складе или в ПВЗ — зона ответственности площадки, и она обязана компенсировать стоимость. На практике это означает, что при спорных ситуациях стоит фиксировать состояние товара и требовать от маркетплейса проверки по каждому случаю.

#Как проходит возврат качественного товара сейчас

Механика возврата качественного товара осталась прежней. Если покупатель отказывается от предоплаченного товара в пункте выдачи — например, потому что вещь не подошла по размеру или цвету — отдельная заявка не требуется. Сотрудник ПВЗ проверяет товар на отсутствие дефектов и принимает его обратно.

При обнаружении недостатков сценарий другой:

1. Покупатель обращается к продавцу через чат на площадке и оформляет заявку на возврат.
2. Решение по заявке принимает продавец.
3. При возникновении спорной ситуации к рассмотрению подключается служба поддержки маркетплейса.

Для селлера это означает, что качество обработки возвратов по-прежнему зависит от его собственной работы с заявками. Чем быстрее и адекватнее продавец реагирует на обращения, тем меньше шансов на эскалацию спора и подключение поддержки площадки.

#Реакция потребительских организаций

Законопроект Минэкономики, который меняет правила возврата товаров при дистанционной покупке, вызвал сопротивление ещё на этапе обсуждения. Против выступили сразу несколько потребительских организаций: «Общественная потребительская инициатива», Московское общество защиты потребителей и Союз потребителей Татарстана.

Их аргумент: поправки снижают уровень защиты покупателей. Логика простая — если маркетплейс получит право взимать плату за возврат качественного товара, покупатель окажется в менее защищённой позиции, чем при офлайн-покупке. Пока площадки добровольно отказываются от этого права, но сам прецедент создан.

Для селлеров это сигнал: правила игры могут измениться в любой момент. Если конкуренция между площадками ослабнет или экономика возвратов станет слишком затратной, платный возврат может вернуться в повестку.

#Что это значит для селлеров

Пока Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет держат возврат бесплатным, селлерам стоит сфокусироваться на том, что они могут контролировать: качество товара, точность описаний и скорость обработки заявок. Чем меньше возвратов по причине «не подошло» или «не соответствует описанию», тем ниже издержки.

Закон о платформенной экономике создал правовую основу для платного возврата, но рынок пока сопротивляется. Следите за новостями площадок и будьте готовы адаптировать стратегию, если правила изменятся.