Покупательский экстремизм на маркетплейсах: как селлерам защитить бизнес от убытков

Возвраты товаров на Wildberries достигают 55–75% в категории одежды. Разбираемся, как покупатели злоупотребляют правами и что делать продавцам, чтобы не терять прибыль.

#Что стоит за волной возвратов

Потребительский экстремизм — это умышленное злоупотребление правами покупателя ради необоснованной выгоды. На маркетплейсах проблема обострилась из-за системы постоплаты: клиент заказывает товар, осматривает в пункте выдачи и может отказаться без объяснений. Wildberries лидирует по числу таких инцидентов — платформа обрабатывает больше заказов, чем Ozon и Яндекс Маркет вместе взятые.

Селлеры несут двойные расходы: оплачивают логистику туда и обратно, получают повреждённый товар, который нельзя продать повторно. Ольга Богданова, руководитель юнита «Маркетплейсы» Комплето, отмечает: процент выкупа одежды колеблется в районе 25–45%. Почти половина заказов курсирует между складами и покупателями, сжигая бюджет продавца.

Финансовые потери связаны не только с затратами на логистику, но и с отсутствием компенсации за подмененные товары.

#Схемы злоупотреблений: от «проката» до подмены

Покупатели используют несколько популярных схем, чтобы обмануть систему.

#«Бесплатный прокат» и перезаказы

«Бесплатный прокат» — клиент надевает вещь на мероприятие, не срывая бирки, и возвращает. Следующий покупатель получает б/у товар и оставляет негативный отзыв. Перезаказ ради скидки работает так: после оформления заказа цена падает, покупатель возвращает товар и заказывает заново по сниженной стоимости.

Подмена товаров встречается с брендовыми вещами и электроникой. Клиент заказывает несколько похожих сумок разной цены, меняет дешёвую на дорогую при примерке и возвращает якобы дорогой вариант. Или подменяет оригинал на подделку.

Возврат без подарков — ещё одна лазейка. Продавцы вкладывают презенты для повышения лояльности, но при возврате их не проверяют. Бывают и обратные случаи: продавец боксёрских перчаток получил отзыв, что клиент получил заказ без перчаток, но с подарками. Сговор с сотрудником ПВЗ или халатность — в любом случае система проверки даёт сбой.

#Курьерская доставка: зона риска

При курьерской доставке товар не проверяют под камерой, как в пункте выдачи. Покупатель может подменить продукт или повредить его, а затем оформить возврат без препятствий. Ozon требует видеозапись упаковки и отгрузки, но селлеры редко ведут съёмку, да и соответствовать требованиям площадки технически сложно.

#Почему система не работает

Проблема не только в недобросовестных покупателях — маркетплейсы и законодательство создают условия для злоупотреблений.

#Пункты выдачи: формальная проверка

ПВЗ обязаны проверять товар на дефекты перед приёмом возврата. На практике проверка поверхностная или отсутствует. Владельцы ПВЗ заинтересованы в количестве заказов — от этого зависит их прибыль. Возвращённый товар они могут списать как брак, даже если дефектов нет. Продавец теряет товар, маркетплейс не компенсирует убытки.

#Законодательные пробелы и политика площадок

Закон о защите прав потребителей не учитывает специфику электронной торговли. Маркетплейсы трактуют его по-своему. Ozon предлагает расширенный срок возврата до года — это повышает лояльность клиентов, но создаёт риски для селлеров. Покупатель может вернуть телевизор через 11 месяцев без объяснений и заказать новый.

Wildberries и другие площадки не всегда предоставляют чёткие инструкции по возврату в личном кабинете. Покупатели не могут разобраться в навигации и обращаются к продавцам через чаты. Это отнимает время у селлеров и перегружает службу поддержки.

#Последствия для бизнеса: цифры и репутация

Для селлеров покупательский экстремизм оборачивается конкретными потерями.

1. Финансовые убытки — расходы на логистику туда-обратно, испорченные или подменённые товары.
2. Репутационные риски — негативные отзывы из-за б/у товаров или задержек снижают рейтинг продавца.
3. Проблемы с запасами — возвраты перегружают склады, усложняют управление остатками.
4. Отсутствие компенсаций — доказать подмену или повреждение без видеофиксации почти невозможно.

Маркетплейсы тоже страдают: перегрузка логистики, повышенные расходы на обработку возвратов, падение репутации среди продавцов. Селлеры теряют доверие к площадкам, сокращают ассортимент — выбор для покупателей сужается.

#Кейс: когда курьер отказался везти тяжёлые заказы

Комплето работает с клиентом, который продаёт полки из натурального камня по схеме FBS на Wildberries. Отгрузка на склады невозможна, продавец развозит товар по ПВЗ на севере Московской области. Покупатели начали жаловаться: заказы неделю не принимаются в сортировочном центре. Выяснилось, что курьер отказывался забирать тяжёлые полки, хотя они соответствуют требованиям по весу и габаритам.

Маркетплейс терял заказы, продавец — прибыль и репутацию. Обращение в поддержку Wildberries и АПЭТ (Ассоциация предприятий электронной торговли) не помогло за 7 дней. Пришлось отгружать товары напрямую в сортировочный центр — дополнительные расходы легли на стоимость товара, то есть на покупателей.

#Как защитить бизнес: 5 конкретных шагов

• Вкладывайте инструкции в заказы — листовка с контактами для вопросов по качеству и возврату помогает оперативно решать проблемы и снижает поток негатива.
• Фиксируйте состояние товара — фото и видео перед отправкой станут доказательством в спорах с маркетплейсом.
• Просите видео распаковки — особенно для электроники и брендовых вещей с высоким риском подмены.
• Улучшайте карточки товаров — больше фото и видео снижают возвраты из-за несовпадения ожиданий.
• Продумайте упаковку — она должна защищать товар и сохранять товарный вид при возврате.

#Что в итоге

Потребительский экстремизм — системная проблема, которую маркетплейсы пока решают медленно. Селлерам приходится самостоятельно выстраивать защиту: фиксировать отгрузки, улучшать коммуникацию с клиентами, инвестировать в качественную упаковку. Чем раньше вы внедрите эти меры, тем меньше прибыли потеряете на возвратах и репутационных рисках.

Если хотите автоматизировать работу с заказами, отслеживать возвраты и оперативно реагировать на проблемы — Uniseller поможет держать процессы под контролем.