SERM для селлеров: как управление репутацией в поиске увеличивает продажи на маркетплейсах

Потенциальный клиент может даже не открыть ваш сайт и не оставить заявку, но уже сделать вывод о компании по тому, что видит в поисковой выдаче: отзывы, статьи, упоминания. Если там преобладают жалобы и низкие рейтинги, большая часть аудитории уйдет к конкурентам еще до первого контакта. Как этого не допустить с помощью SERM-стратегии, разбираемся вместе с экспертом по SERM Комплето Алиной Стефанович.

#Что такое SERM и почему это важно для селлеров

SERM (Search Engine Reputation Management) — это комплекс действий, направленных на формирование положительного имиджа компании в поисковой выдаче. Его цель — вытеснять негатив, усиливать позитив и контролировать информационное поле вокруг бренда.

Когда потенциальный клиент вводит название компании в Google или Яндекс, он должен видеть:

• официальный сайт;
• положительные отзывы;
• экспертные статьи и упоминания;
• кейсы и подтверждение опыта.

А не жалобы и негативные публикации. Репутация в поиске напрямую влияет на доверие к бренду, конверсию в заявки и продажи. Управление репутацией влияет не только на имидж, но и на прибыль бизнеса.

#Основные варианты продвижения компании с помощью SERM

#Работа с отзывами

Отзывы — ключевой элемент репутации. По данным исследования BrightLocal Local Consumer Review Survey 2025:

• 83% пользователей читают отзывы в Google перед обращением в компанию.
• 89% ожидают, что бизнес будет отвечать на комментарии клиентов — как положительные, так и негативные.
• 74% пользователей проверяют сразу несколько площадок с отзывами перед принятием решения.

Поэтому важно:

• мотивировать довольных клиентов оставлять отзывы;
• корректно и оперативно отвечать на негатив;
• показывать открытость и готовность решать проблемы.

При работе с отзывами компании часто совершают одну и ту же ошибку — игнорируют отзывы или пытаются удалить любой негатив. Однако пользователи сразу считывают искусственно идеальную репутацию, а отсутствие реакции на жалобы снижает доверие сильнее, чем сам негативный отзыв.

#Создание и усиление позитивного репутационного фона

В рамках SERM важно не просто увеличивать количество позитивного контента о компании в выдаче, а анализировать, какие страницы уже формируют мнение о компании, и усиливать те площадки, которые работают на доверие.

Сюда относятся:

• карточки организации на картах и справочниках;
• отзывы на профильных площадках;
• страницы компании в каталогах и рейтингах;
• уже опубликованные материалы о бренде;
• собственные страницы компании, которые появляются в поисковой выдаче;
• нейтральные и позитивные результаты, которые можно продвигать выше негативных.

В результате проведенного анализа нужно понять, какие результаты формируют доверие, а какие создают риски для бренда. На площадках, которые изучают потенциальные клиенты на этапе выбора, потребуется заполнить информацию о компании, актуализировать данные, наладить регулярные ответы на отзывы и стимулировать появление новых, чтобы продвигать более позитивные или нейтральные страницы выше негативных.

#Управление негативом

Работа с негативом важна не столько для авторов жалоб, сколько для потенциальных клиентов, которые читают отзывы о компании. Спокойная и профессиональная реакция показывает, что вы готовы признавать ошибки, принимать критику и решать проблемы.

Если негатив в сети уже есть, важно:

1. Анализировать его источник.
2. Отвечать аргументированно и без конфликта.
3. При необходимости инициировать диалог и решение проблемы.
4. Юридически корректно работать с фейковыми или устаревшими материалами: обращения в техподдержку площадок, подготовка доказательств недостоверности информации, запросы на удаление фейковых отзывов и работа с юристами, если публикации нарушают законодательство РФ.

При работе с жалобами некоторые компании совершают ошибки — дают эмоциональные ответы, устраивают конфликты с пользователями или полностью игнорируют негатив. Это приводит к эскалации негатива: конфликтные переписки становятся достоянием общественности, привлекают внимание новых пользователей и усиливают недоверие к бренду.

Важно понимать, что SERM работает эффективно только в том случае, если у компании действительно качественный продукт или услуга. Репутационный маркетинг не способен долго скрывать системные проблемы бизнеса, он только усиливает сильные стороны компании и помогает правильно работать с негативом.

#Конкурентная репутационная стратегия

Отдельным направлением SERM можно выделить конкурентную репутационную стратегию — когда негатив формируется искусственно через фейковые отзывы, накрутку оценок или действия конкурентов.

Разберем на примере одного агентства интернет-маркетинга. На Яндекс Картах компания имела множество отзывов от физлиц с низким рейтингом — в среднем 1.2 из 5. В отзывах были низкие оценки, повторяющиеся жалобы, негатив по срокам, сервису и коммуникации. При этом агентство предоставляет услуги digital-маркетинга, SEO и рекламы для других компаний. Возникает вопрос: «Почему у узкоспециализированной B2B-компании настолько большой поток эмоциональных отзывов от физических лиц?».

Массовые негативные отзывы могут быть следствием скрытого маркетинга конкурентов или действий третьих лиц. Обычно это можно распознать по нескольким признакам:

• однотипные формулировки;
• отсутствие конкретики;
• жалобы без подтверждения взаимодействия с компанией;
• волнообразное появление негативных отзывов за короткий период времени.

Также некоторые негативные отзывы могли оставить люди, которые не являлись клиентами компании, но получили телефонный звонок от сторонней организации и ошибочно ассоциировали его с брендом.

В такой ситуации SERM помогает:

1. Оперативно отслеживать появление негатива.
2. Усиливать карточки компании реальными отзывами клиентов.
3. Продвигать позитивный контент в поисковой выдаче.
4. Снижать влияние недостоверных публикаций на репутацию бренда.

Что делать, если в этой ситуации вы узнали свою компанию

Отзывы, оставленные людьми, которые не были клиентами компании, — это не репутационный приговор, а управляемый риск. При ответе важно зафиксировать позицию компании и снизить доверие к негативу, не вступая в конфликт.

Для этого:

• Прямо укажите в описании компании, как именно вы взаимодействуете с клиентами — например, только по заявке и без холодных звонков.
• Регулярно усиливайте карточку организации реальными отзывами клиентов.
• Публикуйте официальные комментарии о том, что компания не несет ответственности за сторонние звонки от третьих лиц.
• Закрепляйте доверие через сайт, кейсы и экспертный контент.

В результате компания будет выглядеть не «жертвой отзывов», а зрелым игроком рынка, который понимает, что происходит, и умеет с этим работать.

#Чем рискует бизнес, если откладывать SERM

Компании, которые осознанно регулярно управляют своей репутацией, выглядят надежнее в глазах клиентов, быстрее завоевывают доверие и получают конкурентное преимущество еще до первого контакта с аудиторией.

Если не заниматься SERM своевременно, негативные материалы могут закрепиться в поисковой выдаче на долгий срок. Это снижает доверие клиентов, усложняет привлечение аудитории и в перспективе может напрямую влиять на продажи и развитие бизнеса.

Для устойчивого репутационного результата рекомендуем:

• Регулярно мониторить поисковую выдачу по брендовым запросам. Минимум раз в месяц, а при активной работе с клиентами и рекламой — еженедельно.
• Выстраивать качественный клиентский сервис, поскольку репутация всегда начинается внутри компании.
• Поддерживать активное присутствие в инфополе и социальных сетях.
• Не игнорировать негатив, так как молчание почти всегда работает против бренда.

#Что это значит для селлеров

Для продавцов на маркетплейсах управление репутацией в поиске — это не просто модный термин, а инструмент, который напрямую влияет на продажи. Потенциальные покупатели проверяют отзывы не только на Wildberries или Ozon, но и в поисковых системах. Если в выдаче по вашему бренду преобладают жалобы, доверие падает, а конкуренты забирают клиентов.

Начните с малого: настройте мониторинг брендовых запросов хотя бы раз в месяц, отвечайте на отзывы и работайте над качеством сервиса. Если ресурсов не хватает — делегируйте SERM профессионалам, которые разработают стратегию под задачи вашего бизнеса.