Госуслуги превращаются в книгу жалоб на Wildberries и Ozon: что это значит для селлеров

С июня 2025 года у покупателей Wildberries и Ozon появился новый инструмент для защиты — электронная книга жалоб на портале Госуслуг. Роспотребнадзор совместно с Минцифры запустил сервис, который позволяет решать споры о возврате товаров без суда. Для селлеров это сигнал: система контроля качества и сервиса выходит на государственный уровень, а игнорирование претензий может обернуться прямым диалогом с надзорным органом.

#Как работает новый сервис на Госуслугах

Механизм предельно прост. Покупатель, столкнувшийся с отказом в возврате, заполняет онлайн-форму на портале или через государственный информационный ресурс Роспотребнадзора. Важно: подать жалобу можно только на товар надлежащего качества, который не подошел по цвету, размеру или комплектации. Речь не идет о бракованных вещах или дефектах, возникших в процессе эксплуатации.

Система предлагает указать конкретную причину обращения. Поводов для жалобы три:

• Продавец или площадка отказывает в возврате товара в течение 7 дней после покупки, хотя сохранен товарный вид и вещь не использовалась.
• Маркетплейс не перечисляет деньги после того, как товар уже был отправлен обратно.
• Нарушен срок возврата средств за отмененный заказ.

После отправки жалобы ответ придет в личный кабинет пользователя на Госуслугах. Закон обязывает владельца маркетплейса отреагировать в течение 7 календарных дней.

#Почему это коснется не только покупателей

Прямых санкций для селлеров новый сервис пока не предусматривает, однако он создает прозрачную среду для накопления репутационных рисков. Если система будет развиваться, как предполагают эксперты, жалобы могут стать публичными.

В идеале книга жалоб должна быть общедоступной. Тогда покупатели, которые хотят приобрести товар у какого-то продавца, например технику, смогут проверить его по ИНН и посмотреть, есть ли на него жалобы.

Это мнение Ольги Чиновой, действующего селлера и приглашенного спикера Wildberries. Если база обращений станет открытой, недовольный клиент получит рычаг влияния не только на конкретную сделку, но и на будущие продажи магазина. Игнорирование правила возврата перестанет быть локальной проблемой и превратится в публичное клеймо.

#Где проходит граница между законным отказом и нарушением

Селлеры часто опасаются потребительского экстремизма, но новый инструмент не отменяет базовых правил торговли. Закон четко разделяет возвратные и невозвратные категории. Если товар входит в перечень невозвратных (предметы личной гигиены, бытовая химия, технически сложные устройства надлежащего качества), отказ продавца абсолютно правомерен.

Другое дело — дефекты. Книга жалоб на Госуслугах не предназначена для споров о браке, возникшем в ходе использования. Однако экспертное сообщество отмечает нюанс.

#Что делать с невозвратными товарами и скрытыми дефектами

Ольга Чинова подчеркивает: основная зона риска — это отказы по невозвратным позициям, где клиенту не согласовывают заявку внутри самого маркетплейса. В таких случаях подача обращения в электронную книгу жалоб приобретает практический смысл для покупателя. Селлеру же стоит быть готовым аргументировать свою позицию не только перед алгоритмами площадки, но и перед государственным органом.

Сам процесс возврата денег на Ozon и Wildberries давно автоматизирован. При отказе от товара средства уходят на карту или в кошелек покупателя моментально. Проблемы возникают именно на этапе принятия решения о самом возврате, и теперь этот этап получает внешний контур контроля.

#Что изменится в работе с претензиями

Новый сервис не создает дополнительных штрафов, но он кардинально меняет скорость и прозрачность реакции. Раньше недовольный клиент мог писать в поддержку маркетплейса и ждать ответа, а затем, возможно, идти в суд. Теперь между этими стадиями появляется быстрый государственный арбитраж.

Для селлеров это означает необходимость пересмотреть процессы обработки возвратов:

1. Убедиться, что менеджеры обрабатывают все заявки в течение 24 часов, а не откладывают их на последний день регламентного срока.
2. Проверить карточки товаров на предмет четкого описания условий возврата — особенно для пограничных категорий вроде электроники или товаров с ограниченным сроком годности.
3. Настроить шаблоны ответов для типовых отказов, чтобы покупатель получал мотивированное объяснение со ссылкой на закон, а не просто формальную отписку.

Скорость здесь становится критичной. Семь календарных дней на ответ — это не бизнес-дни, и этот срок включает выходные.

#Что это значит для селлеров

Электронная книга жалоб на Госуслугах — это первый шаг к формализации репутации продавца за пределами внутреннего рейтинга маркетплейса. Пока сервис работает в пилотном режиме только с Wildberries и Ozon, но логика его развития предполагает расширение на другие площадки и, вероятно, на категории товаров с браком. Главный вывод для селлеров: каждый необоснованный отказ в возврате теперь может стать не просто потерей лояльности, а документированной претензией с государственной регистрацией. Лучшая стратегия — ужесточить внутренний контроль за качеством обработки возвратов и сделать этот процесс максимально прозрачным для покупателя.