Жалобы через «Госуслуги» и спад темпов: что ждёт селлеров Ozon и Wildberries

Покупатели получили прямой канал для жалоб на Ozon и Wildberries через портал «Госуслуги». Одновременно с этим рост рынка маркетплейсов замедлился с 56% до 32,2% за год. Для селлеров это сигнал: правила игры меняются, и ставка на сервис становится критичной.

#Что меняет электронная книга жалоб

Роспотребнадзор совместно с Минцифры разработал сервис, который фактически становится цифровой книгой жалоб на маркетплейсы. Инструмент создан в рамках федерального проекта «Государство для людей» и нацелен на упрощение разбора типовых конфликтов. Кликнуть на кнопку «Пожаловаться» теперь можно будет прямо в личном кабинете.

Подать обращение разрешат в трёх чётко очерченных ситуациях:

• Продавец или площадка отказываются принять товар обратно в течение семи дней, хотя все условия возврата соблюдены.
• Покупатель отправил товар обратно, но деньги за него так и не получил.
• Срок возврата средств за отменённый заказ нарушен.

Ответ от ведомства придёт в личный кабинет максимум через семь календарных дней. Для селлеров это означает одно: проблема возвратов для селлеров. Раньше покупатель мог затеряться в чатах поддержки, теперь у него появился короткий и бесплатный путь к решению проблемы.

#Почему рынок замедлился до 32%

Масштабы e-commerce в России уже колоссальны. В 2025 году совокупный оборот Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета достиг 8,59 трлн рублей, а весь рынок онлайн-торговли вырос до 14,2 трлн рублей. Однако удержать прежнюю динамику не удалось.

Темпы роста рухнули почти вдвое: с 56% до 32,2%. Рынок стал настолько крупным, что сохранять взрывной рост математически всё сложнее.

Главный драйвер падения — охлаждение потребительского спроса. Люди начали осознанно экономить, откладывать покупки и переключаться на более дешёвые аналоги. Особенно показателен кейс с электроникой: в штуках продажи подросли на 3,9%, а в деньгах рухнули на 10,9% до 2,64 трлн рублей. Это классический дауншифтинг: берут то же самое, но дешевле.

Дополнительное давление оказывает высокая ключевая ставка. Кредиты дорогие, потребительская активность сжимается, и покупатель трижды подумает, прежде чем заказать что-то сверх необходимого минимума.

#Одежда и обувь держат удар

Несмотря на общее замедление, категория одежды и обуви чувствует себя уверенно. На неё пришлось 3,6 трлн рублей продаж, и 94% таких заказов прошли именно через маркетплейсы. Двузначный рост также показывают товары для красоты, текстиль, продукты и игрушки.

Для селлеров это подсказка: fashion и повседневные товары остаются островком стабильности в штормящем море e-com. Если вы торгуете электроникой или дорогой техникой, готовьтесь к ценовой войне и падению среднего чека.

#Как связаны жалобы и замедление рынка

На первый взгляд, электронная книга жалоб и статистика по обороту — новости из разных вселенных. На деле они бьют в одну точку: маржинальность и репутация селлера.

1. Возвраты станут прозрачнее и быстрее. Если раньше спор с покупателем мог тянуться неделями, то теперь ответ от Роспотребнадзора придёт за семь дней. Каждый необоснованный отказ или задержка рискуют обернуться предписанием.
2. Покупатель стал требовательнее. В условиях, когда деньги считают тщательнее, толерантность к плохому сервису падает до нуля. Человек, купивший более дешёвый аналог, всё равно хочет получить его вовремя и без проблем.
3. Репутационные риски растут. Систематические жалобы через госсервис — прямой путь к повышенному вниманию со стороны контролёров и, потенциально, к санкциям со стороны самой площадки.

Связка простая: рынок замедляется, покупатель экономит, но требует качественного сервиса. Инструмент для жалоб делает этот запрос формальным и быстрым.

#Что это значит для селлеров

Новый сервис на «Госуслугах» и остывающий спрос формируют новую реальность. Выиграет тот, кто быстрее адаптируется.

• Проверьте процессы возвратов. Убедитесь, что ваши сроки и условия возврата кристально ясны и соответствуют закону. Автоматизируйте обработку заявок, чтобы не пропустить ни одной.
• Работайте с качеством контента. Чем точнее описание товара и реалистичнее фото, тем меньше вероятность возврата из-за «не подошло» или «не соответствует ожиданиям».
• Следите за ценообразованием. В чувствительных категориях вроде электроники покупатель голосует рублём за самую низкую цену. Без анализа конкурентов и гибкой стратегии можно остаться с товаром на складе.
• Держите фокус на стабильных нишах. Одежда, обувь, товары для дома и красоты продолжают расти двузначными темпами — это тихая гавань в период турбулентности.

Инструменты аналитики и управления продажами помогут отслеживать процент выкупа, динамику возвратов и ценовые индексы. Время ручного контроля уходит — прозрачность данных становится таким же обязательным условием, как и прозрачность работы с покупателем.