Конец эпохи лёгких возвратов: как новые правила изменят работу селлеров

Минэкономразвития готовит радикальные изменения правил возврата товаров на маркетплейсах. Если поправки примут, селлеры получат больше защиты от необоснованных возвратов, но и новые обязанности.

#Два типа отказа от покупки

Министерство предлагает разделить понятия «отказ при получении» и «возврат полученного товара». Сейчас эти процессы регулируются одинаково, что создаёт путаницу и злоупотребления.

Первый перечень включит товары, от которых нельзя будет отказаться после осмотра на ПВЗ или при получении от курьера:

• Продукты питания
• Лекарства
• Медицинские изделия

Второй список охватит категории, где отказ на ПВЗ останется возможным, но возврат после получения усложнится. Сюда попадут электроника, парфюмерия и косметика — товары с высокой долей возвратов.

Если товар не бракованный, согласовывать возврат придётся напрямую с продавцом. Покупателю могут выставить счёт за обратную доставку.

#Что изменится для продавцов электроники

Новые правила особенно затронут селлеров в категориях с высоким процентом возвратов. По неофициальным данным, в электронике доля возвратов достигает 15-25% от общего объёма продаж. Часть из них — необоснованные, когда покупатель просто передумал или заказал несколько моделей для выбора.

Теперь продавец сможет:

1. Отказать в возврате товара надлежащего качества
2. Потребовать компенсацию стоимости обратной логистики
3. Установить собственные условия возврата в рамках закона

Для остальных категорий министерство планирует чёткие регламенты: конкретные сроки возврата, требования к сохранности упаковки, заводских пломб и идентификаторов. Это уберёт серую зону, где маркетплейсы и продавцы трактовали правила по-своему.

#Комиссии съедают маржу

Селлеры закладывают расходы на возвраты в цену товара. При комиссии Wildberries 33% и Ozon и Яндекс Маркета 40% каждый возврат бьёт по рентабельности. Если покупатель возвращает товар, продавец теряет комиссию маркетплейса, стоимость доставки и часто получает повреждённую упаковку.

Новые правила могут снизить долю необоснованных возвратов на 5-10%, что для крупного селлера означает экономию в сотни тысяч рублей ежемесячно.

#Фото- и видеофиксация станет обязательной

Минэкономразвития предлагает ввести обязательную фото- и видеофиксацию товаров в пункте выдачи или при приёмке курьером. Продавцы получат доступ к этим материалам.

Это решит главную проблему споров: кто виноват в повреждении товара — маркетплейс, курьер или покупатель. Сейчас доказать вину практически невозможно, и продавец автоматически несёт убытки.

Фиксация защитит обе стороны:

• Селлера — от ложных претензий о браке или недовложении
• Покупателя — от получения повреждённого товара, за который спишут деньги

Технически это реализуемо: многие ПВЗ уже оборудованы камерами, а курьеры могут использовать мобильные приложения для съёмки.

#Когда ждать изменений

Правила находятся на стадии обсуждения. Для части изменений потребуются поправки в законодательство — это процесс минимум на несколько месяцев. Маркетплейсам нужно будет адаптировать IT-системы, обучить сотрудников ПВЗ, пересмотреть договоры с продавцами.

Реалистичный срок внедрения — вторая половина 2025 года. Но селлерам стоит готовиться уже сейчас: пересматривать ассортимент, улучшать качество упаковки, детализировать описания товаров.

#Что делать селлерам прямо сейчас

Не ждите принятия закона. Уже сейчас можно снизить процент возвратов:

• Улучшите карточки товаров: подробные описания, качественные фото и видео снижают долю возвратов из-за несовпадения ожиданий
• Упакуйте товар надёжнее: повреждения при доставке — частая причина возврата
• Анализируйте причины возвратов: если конкретная модель возвращается чаще других, проблема в ней
• Работайте с отзывами: негативные комментарии о несоответствии размера или цвета помогут скорректировать описание

Новые правила — это не ограничение для честных продавцов, а инструмент защиты от злоупотреблений. Селлеры, которые продают качественный товар и честно его описывают, только выиграют от изменений.