Яндекс Маркет запустил самостоятельную обработку гарантийных возвратов: что изменилось для селлеров

Яндекс Маркет упростил жизнь селлерам, которые устали терять время на бесконечную переписку с поддержкой. Платформа перенесла обработку гарантийных возвратов в личный кабинет. Теперь продавец сам управляет процессом — от первой заявки до финального решения.

#Что попадает под гарантийный возврат

Речь идёт о ситуациях, когда стандартный период для возврата уже истёк, но гарантия производителя или продавца ещё действует. Напомним, у покупателя есть 7 или 15 дней (в зависимости от категории товара), чтобы вернуть покупку без объяснения причин. Если этот срок прошёл, а товар сломался или проявился заводской дефект, вступает в силу гарантия.

• Покупатель обратился на 8-й день после получения смартфона — это гарантийный случай.
• С момента вручения заказа прошло 3 недели, но у товара годовая гарантия — возврат обрабатывается по гарантии.
• Категории с 15-дневным периодом — например, технически сложные товары — также переходят в этот раздел после окончания срока.

Раньше селлеру приходилось инициировать общение с поддержкой через чат или электронную почту, ждать ответа оператора и надеяться, что цепочка не затянется на дни. Сейчас всё иначе.

#Как работает новый инструмент в личном кабинете

Яндекс Маркет собрал все доступные действия в одном разделе — «Возвраты и невыкупы». Интерфейс позволяет взять ситуацию под контроль без посредников. Продавец видит обращение покупателя и сразу может принять решение.

Раньше путь от заявки до решения занимал часы, а иногда и дни. Теперь это вопрос пары минут — главное, вовремя зайти в раздел и выбрать нужное действие.

Платформа предлагает несколько сценариев, которые покрывают большинство реальных кейсов. Продавец может:

1. Оформить возврат — согласиться с требованием и запустить стандартную процедуру.
2. Вернуть деньги без возврата товара — компенсировать стоимость и позволить покупателю оставить вещь у себя. Это удобно, если логистика обратной отправки обойдётся дороже самого товара.
3. Отклонить заявку — если гарантийный срок истёк, дефект возник по вине покупателя или случай не признаётся гарантийным.
4. Забрать товар на экспертизу в сервисный центр — опция для селлеров, работающих по модели FBS. Позволяет лично проверить, действительно ли присутствует заводской брак.

#Почему опция с сервисным центром важна для FBS-продавцов

Модель FBS подразумевает, что товар хранится на складе селлера, а не на фулфилменте маркетплейса. Соответственно, и контроль за качеством лежит на продавце. Возможность забрать товар на проверку в собственный или партнёрский сервисный центр — это способ избежать необоснованных списаний.

• Продавец получает физический доступ к спорному товару.
• Можно провести независимую диагностику.
• Решение о возврате денег принимается на основе фактов, а не только со слов покупателя.

Для FBY-модели, где товары хранятся на складах Яндекса, механика проще: часть логистики платформа берёт на себя, но и возможности физической проверки у селлера нет. В справке Яндекса подробно расписаны сценарии для FBS и FBY.

#Что выигрывает селлер: скорость и контроль

Главный плюс очевиден — обработки заявок сокращается радикально. Не нужно формулировать запрос в поддержку, ждать ответа, уточнять детали. Все данные о заказе, покупателе и сроках гарантии уже подгружены в интерфейс.

• Снижается нагрузка на сотрудников, которые раньше тратили время на коммуникацию.
• Меньше просроченных заявок — система напоминает о необработанных обращениях.
• Прямое влияние на рейтинг продавца: быстрые и адекватные решения по возвратам улучшают пользовательский опыт.

Для малого и среднего бизнеса это особенно ценно. Когда в штате нет отдельного специалиста по работе с рекламациями, каждый час на счету. Теперь управлять возвратами можно между обработкой заказов и планированием поставок.

#Что это значит для селлеров

Яндекс Маркет продолжает двигаться в сторону self-service инструментов, отдавая продавцам больше операционных рычагов. Гарантийные возвраты — чувствительная тема, где цена ошибки высока: можно потерять и товар, и деньги, и лояльность клиента. Новый функционал снижает эти риски.

• Заходите в раздел «Возвраты и невыкупы» регулярно — лучше взять за правило проверять его раз в день.
• Для FBS-селлеров: заранее найдите надёжный сервисный центр, куда сможете оперативно отправлять товары на диагностику.
• Не затягивайте с решением — быстрая реакция на гарантийный случай часто превращает негатив покупателя в доверие к магазину.

Прямая ссылка на новый раздел уже доступна в личном кабинете Яндекс Маркета для партнёров.