Яндекс Маркет урезал время на возвраты до суток. Что делать селлерам

С 15 мая продавцы на Яндекс Маркете получили вдвое меньше времени на обработку возвратов. Не уложились в сутки — платформа вернёт деньги покупателю автоматически. Раньше на решение давали 48 часов, теперь 24. Параллельно запустили принудительное автоодобрение для тех, кто систематически пропускал дедлайны.

#Что изменилось в правилах возвратов

Платформа ввела два новых правила, которые меняют операционку для всех, кто работает через FBS и FBY.

Первое: срок принятия решения сократился до 24 часов. Не приняли решение за сутки — Яндекс Маркет автоматически одобряет возврат и списывает деньги с вашего баланса. Оспорить это решение нельзя — система считает, что вы согласились с претензией покупателя по умолчанию.

Второе: автоматическое одобрение включается принудительно. Маркет проанализировал поведение продавцов за последние 30 дней. Если у вас было больше 5 возвратов и более 50% из них одобрились по истечении срока — автоодобрение включится без вашего согласия. Для продавцов с 5 возвратами или меньше порог ниже: 2 пропущенных заявки.

По данным Яндекс Маркета, более 75% продавцов уже укладываются в сутки. Но если вы разбирали заявки раз в два дня — с 15 мая это работает против вас.

Платформа делает выводы из вашего поведения и переводит на автоматику тех, кто де-факто не управляет процессом вручную. Для маркетплейса это логично: зачем держать заявку в подвешенном состоянии, если продавец всё равно не реагирует.

#Кто попадает в зону риска

Три категории продавцов должны пересмотреть свои процессы прямо сейчас.

Те, кто обрабатывал заявки раз в два дня. Если вы привыкли разбирать возвраты по понедельникам, средам и пятницам — с 15 мая этот ритм не работает. Заявка, поступившая в пятницу вечером, должна быть обработана к субботе вечеру. Без ответственного за выходные — автоматическое списание.

Те, кто не знает о своём статусе автоодобрения. Маркет мог включить автоодобрение по результатам анализа последних 30 дней — без явного уведомления в личные сообщения. Проверьте прямо сейчас: зайдите в кабинет → «Возвраты и невыкупы» → виджет обратной логистики. Если видите статус «Включено» — значит, платформа уже приняла решение за вас.

Те, кто работает по FBS с нестандартными возвратами. Если товар возвращается через Почту России или стороннюю службу доставки — на решение 48 часов с момента получения вами посылки. Это отдельный дедлайн, который идёт параллельно с основным. Пропустили — деньги вернутся покупателю автоматически, даже если товар пришёл повреждённым.

#Как работает механика возвратов сейчас

Процесс выглядит так:

1. Заявка появляется в кабинете: «Заказы» → «Возвраты и невыкупы» → «Ждут решения»
2. У вас 24 часа: одобрить, одобрить без возврата товара или отклонить с указанием причины
3. Если отклонили — покупатель может оспорить за 72 часа, Маркет подключает арбитра
4. Решение арбитра окончательное: оспорить не может никто

Один важный нюанс: если нужна экспертиза товара и 48 часов недостаточно — напишите в поддержку. Маркет продлит срок до 10 дней. Это исключение работает для сложной техники, ювелирных изделий и товаров, требующих лабораторной проверки.

#Что настроить до конца недели

Четыре действия решают проблему и возвращают контроль над возвратами.

Проверить статус автоодобрения. Зайдите в кабинет → «Возвраты и невыкупы» → виджет обратной логистики. Если включено — решите, оставлять или отключать. Автоодобрение оправдано для дешёвых SKU, где обратная логистика дороже товара. Для позиций от 3000 рублей — отключайте немедленно.

Настроить пороговую сумму. Если решили оставить автоодобрение — установите порог в настройках возвратов. Заявки выше порога будут требовать ручного решения. Заявки ниже — одобряться автоматически. Например: всё до 1500 рублей одобряется автоматом, всё выше — на ручной контроль.

Назначить ответственного за выходные. 24 часа работают без выходных и праздников. Заявка в субботу — решение в воскресенье. Назначьте дежурного или настройте push-уведомления на телефон через мобильное приложение Маркета.

Обновить инструкцию для курьера. С 28 апреля вывоз возвратов из сортцентров — только по электронной заявке. Курьер должен знать: ссылка на заявку, номер телефона для SMS-кода, порядок фотофиксации при расхождениях. Без этого забрать товар не получится.

#Что это значит для селлеров

Яндекс Маркет последовательно переводит обработку возвратов в автоматический режим. Для продавцов с выстроенной операционкой это удобно: меньше ручного труда, быстрее обработка. Для тех, кто разбирал заявки нерегулярно — это потеря контроля над возвратами и деньгами.

Два действия решают проблему: проверить статус автоодобрения сегодня и назначить ответственного за мониторинг заявок каждый день, включая выходные. Остальное — вопрос настройки процессов и делегирования. Если не успеваете обрабатывать возвраты вручную — используйте автоматизацию осознанно, а не по принуждению платформы.