Индекс качества сервиса: офлайн догоняет онлайн, но маркетплейсы всё ещё впереди

В июне 2025 года индекс качества розничного сервиса зафиксировался на отметке 85,7 пункта — второй месяц подряд без динамики. Но за этой стабильностью скрывается важный сдвиг: офлайн-канал начал догонять онлайн.

#Офлайн растёт, онлайн сдаёт позиции

По данным совместного исследования Retail.ru и онлайн-панели НАФИ «Тет-о-твет», оценка обычных магазинов выросла до 84,6 пункта (+1,2 пункта к маю). А вот онлайн-ритейл, напротив, снизился до 86,8 пункта. Разрыв между каналами сокращается.

• Магазины выпечки, хлеба и кофе с собой — 88,3 пункта (+8,0 пункта)
• Аптеки — 87,9 пункта (+3,1 пункта)
• Магазины детских товаров — +1,5 пункта
• Спортивные магазины — +1,2 пункта

При этом продуктовые магазины стали самым слабым офлайн-форматом: 80,9 пункта (–2,4 пункта).

#Почему онлайн всё ещё лидирует

Несмотря на снижение, интернет-магазины и маркетплейсы сохраняют преимущество над традиционной розницей. Ключевые этапы покупки — поиск товара, выбор и оценка, оплата — оцениваются выше, чем в офлайне.

«Онлайн-канал сохраняет преимущество за счёт предсказуемости клиентского пути: покупателю проще найти товар, сравнить варианты и оплатить покупку», — отметил Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ.

Самый сильный этап онлайн-покупки — оплата: 4,62 балла по 5-балльной шкале. В обычных магазинах этот же этап оценён в 4,55 балла.

#Где офлайн сильнее

У физических магазинов есть одно неоспоримое преимущество — завершение визита. Получение покупки в онлайне оценено в 4,44 балла, тогда как завершение визита в офлайн-магазине — в 4,49 балла. Люди ценят возможность сразу забрать товар и не ждать доставку.

#Региональный разрез: где сервис лучше, а где — зона роста

Наиболее комфортным офлайн-сервис оказался в трёх федеральных округах:

1. Приволжский — 90,2 пункта
2. Уральский — 89,5 пункта
3. Южный — 86,1 пункта

Серьёзные зоны роста зафиксированы в регионах, где оценки значительно отстают от среднероссийских:

• Сибирь — 82,6 пункта
• Северо-Запад — 81,0 пункта
• Северный Кавказ — 78,8 пункта
• Дальний Восток — 76,0 пункта

Для селлеров это сигнал: в этих регионах можно получить конкурентное преимущество за счёт более качественного сервиса.

#Кто оценивает строже всего

Самые лояльные потребители — женщины старше 55 лет (90,8 пункта). А вот самую строгую оценку дают мужчины в возрасте 25–34 лет — всего 75,5 пункта. Эта аудитория — ключевая для маркетплейсов: они требовательны к скорости, удобству и прозрачности.

#Что это значит для селлеров

Индекс качества розничного сервиса показывает: рынок вышел на устойчиво высокий уровень, но дальнейший рост потребует усилий. Для продавцов на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете это означает, что базовый сервис уже не даёт преимущества — нужно работать над деталями: от скорости обработки заказов до качества упаковки и коммуникации с покупателями.

Офлайн-ритейл подтягивается, но онлайн пока остаётся лидером. Чтобы удержать позиции, селлерам стоит:

• Улучшать процесс оплаты и получения товара
• Работать с отзывами и обратной связью
• Анализировать региональные различия в восприятии сервиса