Роскачество проверило доставку продуктов: только 5 из 12 сервисов не провалили сборку заказов

Только 5 из 12 популярных сервисов доставки продуктов смогли собрать тестовые заказы без единой ошибки. Остальные провалили проверку Роскачества: где-то «забыли» положить товар, не предупредив клиента, где-то нарушили правила соседства продуктов, а в половине случаев — испортили покупки. Разбираемся, кто есть кто в этом рейтинге и как проблемы сборщиков аукаются покупателям.

#Кто прошел проверку без нареканий

Исследование охватило 12 крупных игроков рынка: от сервисов федеральных сетей до самостоятельных проектов. Каждому сделали три тестовых заказа с идентичным набором продуктов в разное время суток. Цель — смоделировать реальные условия и проверить, как сервисы справляются со сборкой, упаковкой и доставкой.

Без единого прокола отработали только пятеро. В их числе:

• «Самокат»
• «Пятёрочка»
• «Купер»
• «ВкусВилл»
• Metro

Эти компании доставили всё, что было заказано, без самовольных замен, лишних согласований и нарушений. Им удалось сохранить и полноту заказа, и качество продуктов.

#Где исчезали товары и почему молчали сборщики

Самая неприятная для клиента ситуация — когда заказ приходит неполным, а о пропаже никто не сообщает. Именно так дважды поступил «Перекрёсток». В обоих случаях недостающие позиции просто исчезли из доставки, и покупатель узнавал об этом только при получении.

Деньги за отсутствующие товары сервис вернул, но ни звонка, ни уведомления не последовало. Фактически клиента поставили перед фактом: вы этого не получите, разбирайтесь сами.

«Перекрёсток» дважды нарушил полноту заказа и ни разу не предупредил об этом клиента. Недостающие товары просто убрали из доставки без звонка или уведомления.

Такая практика подрывает доверие к сервису. Когда речь идет о продуктах для ужина или срочной покупке, молчаливая замена планов на ходу — это не просто неудобство, а реальная проблема.

#Товарное соседство: кто кладет в пакет несовместимое

Правила товарного соседства — не бюрократическая прихоть, а базовая гигиена и сохранность продуктов. Сырое мясо не должно лежать рядом с готовой едой, а бытовая химия — с фруктами. Однако четыре сервиса этим правилом пренебрегли:

• «Магнит»
• «Яндекс Лавка»
• Ozon Fresh
• «Лента»

Эксперты Роскачества зафиксировали, что сотрудники этих компаний при сборке клали рядом товары, которые не должны соприкасаться. Это не просто нарушение регламента — это прямой риск для здоровья покупателя и качества продуктов.

#Почему это важно для e-commerce

Для селлеров, которые работают с продуктами питания через маркетплейсы, эта история — сигнал. Контроль сборки и упаковки на стороне сервиса напрямую влияет на репутацию продавца. Если клиент получит испорченный или неправильно упакованный товар, претензия полетит не только в доставку, но и к тому, чье имя на упаковке. Сервисы вроде Ozon Fresh уже показали, что проблемы с соседством товаров — зона их ответственности, которую они пока не закрывают.

#Разбитые яйца и растаявшее мороженое — не случайность

Повреждение товаров оказалось самой массовой проблемой. В 6 сервисах из 12 хотя бы в одном заказе клиент получал испорченные продукты. Список пострадавших позиций выглядит как сводка из курьерского ада:

1. Разбитые яйца
2. Мятые помидоры
3. Растаявшее мороженое

В Роскачестве подчеркнули: это не единичные случаи, а системная проблема. Основные причины — халатность при упаковке и несоблюдение температурного режима. Когда мороженое доезжает до клиента в состоянии молочного коктейля, это говорит о том, что сервис не выстроил冷链 (холодовую цепь) на всем пути от склада до двери.

#Что это значит для селлеров и рынка доставки

Результаты проверки — тревожный звонок для всей индустрии e-grocery. Потребитель, единожды получивший разбитые яйца или пропавший без предупреждения товар, с высокой вероятностью уйдет к конкуренту. Для селлеров, торгующих продуктами через эти каналы, это означает прямую зависимость их выручки от операционной дисциплины партнера по доставке.

Главный вывод: выбирая сервис для реализации продуктов, обращайте внимание не только на комиссию и охват, но и на его способность обеспечить сохранность товара и прозрачность коммуникации с клиентом. Пять сервисов доказали, что это возможно. Остальным есть над чем работать.