CRM-рынок вырос на 38%: почему селлеры переключились с новых клиентов на старых

Общая выручка CRM-агентств достигла 1,729 млрд рублей — рост на 38% за год. Главная причина: привлекать новых покупателей стало дороже на 50–70%, и бизнес массово переключился на работу с базой.

#Кто лидирует на рынке CRM-услуг

RetailCRM опубликовала рейтинг агентств, которые помогают компаниям выстраивать персональный маркетинг и запускать программы лояльности. Тройка лидеров по выручке осталась неизменной с прошлого года:

• Out of Cloud — 352,5 млн рублей
• ICNX — 320,3 млн рублей
• WIM.Agency — 217 млн рублей

При этом самый заметный рост показали агентства из середины списка. CashCow Agency увеличила выручку на 174%, ILINE GROUP прибавила 91%, а DataGrow выросла на 81%. Такая динамика говорит о том, что рынок CRM-маркетинга расширяется не только за счёт крупных игроков.

#Почему работа с базой стала приоритетом

Компании смещают фокус с поиска новых клиентов на удержание существующих. Причина проста: стоимость привлечения в платных каналах выросла на 50–70% за последние годы. В таких условиях собственная база превращается в главный актив.

20% базы генерируют 60–70% выручки, и это кардинально меняет приоритеты.

CRM-система помогает находить скрытую выручку: возвращать клиентов, увеличивать повторные покупки и конверсию на каждом этапе воронки. Вместо того чтобы тратить бюджет на холодный трафик, бизнес инвестирует в сегментацию базы, персональные сообщения и автоматизацию.

#От разрозненных действий к единой системе

Компании переходят от хаотичных активностей к системному подходу. CRM-платформа теперь охватывает весь путь клиента: от первого контакта до повторных продаж. Бизнес требует от CRM-маркетинга не просто удержания клиентов, а быстрой отдачи в деньгах.

По словам Андрея Юкина, коммерческого директора RetailCRM, в 2026 году CRM-маркетинг выходит на уровень прямой ответственности за финансовый результат. Это увеличивает спрос на единую модель, где все данные о клиентах собраны в одном месте.

#Что изменилось в подходе к метрикам

Команды переходят от ретроспективной оценки к предиктивным моделям. Вместо простых отчётов о продажах бизнес фокусируется на метриках, которые показывают реальную ценность клиента:

1. Выручка с канала — какой канал приносит деньги, а не просто трафик
2. Пожизненная ценность клиента (CLV) с учётом затрат по сегментам
3. Коэффициент оттока (Churn Rate) по когортам — сколько клиентов уходит и почему

Управление ценностью клиента становится основой для принятия решений. Программы лояльности теперь начинаются с оптимизации финансовой модели и поиска точек роста окупаемости. Качество данных выходит на первый план, а все метрики подчинены экономике.

Давид Вачадзе, директор Brandmobile, отмечает: все хотят максимально окупить инвестиции, поэтому аналитика и данные клиентов в приоритете.

#Как ИИ меняет работу с клиентами

Главный драйвер изменений — искусственный интеллект и гиперперсонализация в реальном времени. CRM-системы самостоятельно квалифицируют лиды, обогащают данные и выполняют рутинные задачи. Это освобождает время команды для стратегических решений.

Бизнес всё чаще инвестирует в актуализацию данных о клиентах и объединение их в единый профиль. Когда все касания с клиентом собраны в одном месте, проще строить персональные сценарии и предсказывать поведение.

Анастасия Елина, руководитель DataGrow, подчёркивает: ИИ позволяет CRM-системам работать не только как база данных, но и как инструмент для принятия решений. Система сама подсказывает, кому и когда отправить предложение, чтобы получить максимальную отдачу.

#Что это значит для селлеров

Если вы продаёте на маркетплейсах, работа с базой клиентов становится критически важной. Привлекать новых покупателей через рекламу дорожает, а возвращать существующих — дешевле и эффективнее. Используйте CRM для сегментации клиентов, персональных предложений и автоматизации рассылок. Фокусируйтесь на метриках, которые показывают реальную ценность: CLV, Churn Rate, выручка с канала. Так вы найдёте скрытую выручку в уже накопленной базе.