Почему покупатели не уходят из привычного ПВЗ: исследование Ozon

Пункт выдачи заказов — не просто точка на карте, а часть ежедневной рутины: более 70% опрошенных Ozon россиян ходят в ПВЗ как на праздник. При этом почти половина покупателей годами не изменяет привычному маршруту. Для селлеров это сигнал: лояльность к ПВЗ напрямую влияет на повторные продажи и выбор товара.

#Как покупатели привязываются к одному ПВЗ

40% респондентов всегда забирают заказы в одной и той же точке, а 48% регулярно используют не более трех удобных ПВЗ — рядом с домом, работой или учебой. Привычка оказывается сильнее логики: 44% опрошенных ходят в один пункт выдачи, не меняя его годами, еще 25% сохраняют верность точке на протяжении года.

• 40% — всегда один и тот же ПВЗ
• 48% — не более трех точек, привязанных к дому, работе или учебе
• 44% — не меняют ПВЗ годами
• 25% — ходят в один пункт выдачи уже год

Такая привязанность формирует стабильный поток покупателей в конкретные точки. Для селлера это означает: товар, который стабильно забирают в одном ПВЗ, с высокой вероятностью продолжат заказывать именно туда.

#Что происходит, когда ПВЗ меняет график или рядом открывается новый

Даже если привычный пункт становится менее удобным — меняется график работы или инфраструктура — 53% покупателей продолжат посещать любимую точку или вернутся в нее, как только временные неудобства исчезнут. Открытие нового ПВЗ по соседству тоже не гарантирует переключения: 53% опрошенных продолжат делать заказы в «свой» пункт или чередовать его с новым.

Покупатель скорее простит временные неудобства, чем сменит привычный маршрут. Лояльность к точке выдачи — это лояльность к процессу покупки в целом.

При этом каждый четвертый опрошенный в любом случае попробует сделать заказ в открывшемся ПВЗ хотя бы раз, а 23% предпочтут другой пункт, если атмосфера в нем понравится больше или он будет менее загружен. То есть новая точка может перетянуть часть аудитории, но только при явном преимуществе.

#Почему покупатели все-таки меняют ПВЗ

За все время использования ПВЗ большинство респондентов (62%) меняли точку выдачи не более двух раз. Причины смены конкретны:

1. Появление нового пункта в более удобной локации — 60%
2. Переезд в другой район или город — 24%
3. Сильная загрузка привычного ПВЗ — 22%
4. Смена места работы или учебы — 16%

Главный вывод: покупатель уходит не потому, что ему надоел ПВЗ, а потому что изменились его собственные обстоятельства или точка перестала справляться с нагрузкой.

#Как покупатели находят новый ПВЗ и что для них важно

77% опрошенных находят новый пункт выдачи по карте в приложении, 13% обнаруживают его случайно, проходя мимо, и лишь 6% выбирают по рекомендации друзей или знакомых. Это значит, что видимость ПВЗ в приложении маркетплейса — ключевой фактор привлечения.

Критерии выбора точки выдачи у покупателей такие:

• Удобная локация — 90%
• Возможность проверить товар и оформить возврат на месте — 65%
• Наличие примерочной и хорошего освещения — 51%

Для селлера это прямое указание: товары, которые покупатель может проверить и при необходимости сразу вернуть, получают преимущество. Особенно это касается одежды, обуви и других категорий, где важна примерка.

#Что это значит для селлеров

Привязанность покупателей к конкретным ПВЗ — это не просто любопытная статистика, а рабочий инструмент. Если ваши товары стабильно забирают в определенных точках, аудитория этих ПВЗ уже лояльна к процессу покупки. Резкие изменения — смена графика, перегрузка, запрет ПВЗ в жилых домах сильнее, чем кажется.

Практические выводы для селлеров:

• Отслеживайте, в каких ПВЗ ваши товары забирают чаще всего, и не допускайте перегрузки этих точек.
• Учитывайте, что 65% покупателей негативно отреагируют на закрытие любимого ПВЗ: 28% быстро найдут замену, но 20% потеряют комфортное место, а 17% не захотят привыкать к новому.
• Если вы работаете с несколькими маркетплейсами, проверяйте, как распределяются ПВЗ по регионам — это влияет на конверсию в заказ.

Лояльность к ПВЗ — это лояльность к маркетплейсу и к продавцу. Чем стабильнее точка выдачи, тем выше вероятность повторной покупки именно вашего товара.