Покупатели хотят контроля над маркетплейсами, но не готовы за него доплачивать

Аналитическая компания Mar Consult опросила 1200 человек по всей России, чтобы понять, как покупатели относятся к новым правилам регулирования маркетплейсов. Результаты показали интересный парадокс: люди хотят прозрачности и контроля, но не готовы за это платить.

#Доверие растёт медленно

Ужесточение правил проверки продавцов не привело к массовому росту доверия. Только 12% опрошенных заявили, что стали больше доверять товарам на площадках — причём среди людей 25–34 лет таких оказалось 23%. Почти половина россиян (49%) придерживается осторожной позиции: в целом доверяют, но продолжают проверять информацию о товаре самостоятельно.

Для 32% респондентов новые правила вообще ничего не изменили, а 7% по-прежнему относятся к маркетплейсам с недоверием. Интересно, что больше всего скептиков среди людей с доходом от 151 тыс. рублей — 15%, а меньше всего в возрастной группе 35–44 года — всего 2%.

Несмотря на усилия платформ по повышению качества, значительная часть покупателей требует дополнительных гарантий и остаётся настороже.

#Жалобы подают не все

Функция подачи жалоб через личный кабинет существует на всех крупных площадках, но пользуются ей далеко не все. Только 30% респондентов хотя бы раз обращались с претензией. Ещё 45% знают о такой возможности, но никогда ей не пользовались. Четверть опрошенных (25%) вообще не знала о существовании этого инструмента.

Причины для жалоб у покупателей разные:

• 65% готовы пожаловаться на некачественный товар
• 51% — если товар не соответствует описанию
• 40% — при проблемах с возвратом
• 30% — при подозрении на подделку
• 18% — из-за некорректной работы продавца
• 16% — при нарушении сроков доставки

Только 7% затруднились ответить, что говорит о чётком понимании покупателями своих прав.

#Ценообразование разделило мнения

Вопрос о регулировании цен вызвал самый неоднозначный отклик. 49% респондентов одобряют ограничение возможности маркетплейсов менять цену товара без уведомления продавца, но 20% выразили неодобрение. Остальные заняли нейтральную позицию или затруднились ответить.

Это показывает сложность темы: изменение цен затрагивает интересы и продавцов, и покупателей, и самих платформ. Единого мнения в обществе пока не сложилось.

#Передача данных в ФНС

А вот передача данных маркетплейсов в налоговые органы получила более явную поддержку. 51% опрошенных одобряют эту меру, и только 21% высказались против. Большинство потребителей поддерживают шаги, направленные на повышение прозрачности и соблюдение законодательства.

#Честность важна, но не за свой счёт

Самый показательный результат исследования касается готовности платить больше за товары, если это гарантирует честные условия для продавцов. 31% потребителей категорически не готовы переплачивать. Готовность выразили только 37% — чуть больше трети.

Остальные либо затруднились ответить, либо заняли промежуточную позицию. Получается, что концепция честных условий важна для покупателей, но не настолько, чтобы за неё доплачивать из своего кармана.

Дмитрий Шиманов, основатель и генеральный директор Mar Consult, прокомментировал результаты: маркетплейсам следует продолжать работу над повышением прозрачности и качества товаров, информировать пользователей о механизмах защиты прав. Также необходимо снижать финансовую нагрузку на покупателей за счёт ограничения наценки самих платформ. При этом регулирование должно быть гибким и учитывать особенности разных категорий товаров, чтобы не создавать избыточных барьеров для бизнеса.

#Что это значит для селлеров

Покупатели поддерживают контроль и прозрачность, но не готовы за это платить. Это значит, что давление на маркетплейсы будет расти — платформам придётся искать баланс между требованиями регуляторов, ожиданиями покупателей и интересами продавцов. Для селлеров это может обернуться как новыми правилами и проверками, так и снижением комиссий, если маркетплейсы пойдут навстречу требованиям о честной конкуренции.