С 1 сентября 2026: продавцы обязаны отвечать на претензии письменно — что изменится для селлеров

С 1 сентября 2026 года продавцы обязаны отправлять ответы на претензии покупателей в письменной или электронной форме на почтовый адрес или email, указанный в обращении. Раньше закон требовал отвечать, но не уточнял, куда именно направлять ответ. Теперь форма и адрес зафиксированы, и это меняет правила игры для всех, кто продаёт на маркетплейсах.

#Что именно меняется с 1 сентября 2026

Новые правила касаются не только содержания ответа, но и способа его доставки. Если покупатель направил претензию, продавец обязан ответить в письменной или электронной форме — на почтовый адрес или email, который покупатель указал в обращении. Раньше продавец мог ответить любым способом, и это создавало правовую неопределённость.

Единого срока ответа на претензию по-прежнему нет. Всё зависит от того, чего именно требует покупатель: вернуть деньги, заменить товар или устранить недостатки. Сроки для каждого требования устанавливает закон о защите прав потребителей — и они различаются. Например, на возврат денег за товар ненадлежащего качества отводится 10 дней, а на замену — до 20 дней, если не требуется дополнительная проверка качества.

• Возврат денег — 10 дней с момента получения претензии.
• Замена товара — до 20 дней, в отдельных случаях до месяца.
• Устранение недостатков — до 45 дней, если не установлен меньший срок.

Для селлеров это значит, что нужно чётко фиксировать дату получения претензии и контролировать сроки ответа. Письменная форма дисциплинирует: теперь каждый ответ можно будет проверить, а при необходимости — предъявить как доказательство в суде или при обращении в Роспотребнадзор.

#Дистанционная торговля: новые обязанности для площадок и продавцов

Отдельные правила вводятся для дистанционной торговли — и здесь изменения затрагивают не только селлеров, но и сами маркетплейсы. С 1 сентября 2026 года продавец обязан сообщить покупателю, в какой форме и каким способом можно направить претензию. Это должно быть сделано заранее — например, в карточке товара или в личном кабинете покупателя.

Если товар продаётся через владельца агрегатора, площадка обязана либо сообщить, как связаться с продавцом, либо сама передать ему претензию и затем направить покупателю ответ через сайт, приложение или email. Это значит, что маркетплейсы становятся посредниками в официальной переписке, и селлерам придётся работать с их внутренними инструментами.

Ключевой момент: если претензия связана с возвратом денег, покупатель должен указать номер заказа или другой идентификатор, по которому его можно определить на сайте или в приложении. В отдельных случаях потребуются платёжные реквизиты — это зависит от способа оплаты.

Для селлеров это означает, что нужно заранее проверить, как площадка обрабатывает такие претензии и какие данные передаёт продавцу. Если покупатель не указал номер заказа, но дал email или телефон, — по этим данным его можно найти в системе. Но если реквизиты не совпадают, возврат может затянуться.

#Как уже работают Wildberries и «Яндекс Маркет»

Wildberries уже реализовали сценарий работы с возвратами: покупатель создаёт заявку в разделе «Заказы → Возвраты», а продавец видит её в личном кабинете вместе с номером заказа, причиной возврата и другими данными. Это упрощает процесс — селлеру не нужно искать информацию по внешним каналам, всё уже структурировано внутри платформы.

«Яндекс Маркет» подошёл к вопросу иначе. Порядок возврата зависит от модели работы:

1. FBY (Fulfillment by Yandex) — товар хранится и доставляется силами «Маркета», площадка сама заполняет часть данных и маршрутов возврата.
2. DBS (Delivery by Seller) — продавец сам хранит и доставляет товары, он указывает адрес для возврата и контакты сотрудника, который будет отвечать на вопросы поддержки или покупателей.

Для селлеров, работающих по DBS, это дополнительная нагрузка: нужно назначить ответственного и прописать контакты, чтобы не потерять ни одну претензию. Но это же и возможность выстроить процесс — заранее, до вступления новых правил в полную силу.

#Что нужно сделать селлеру уже сейчас

Новые правила вступают в силу с 1 сентября 2026 года, но готовиться стоит заранее. Wildberries прямо рекомендуют маркетплейсам и продавцам проверить, как на площадке работают сценарии направления и обработки претензий. Это не формальность — от того, как настроены процессы, зависит, сможете ли вы уложиться в сроки и избежать штрафов.

• Проверьте, какие каналы для претензий указаны в ваших карточках товаров и на странице продавца.
• Убедитесь, что у вас есть доступ к личному кабинету на всех площадках, где вы продаёте, и что вы видите все заявки на возвраты.
• Назначьте ответственного за обработку претензий — если вы работаете один, пропишите в своём расписании время на ежедневную проверку.
• Продумайте шаблоны ответов на типовые претензии: возврат денег, замена, устранение недостатков. Это сэкономит время и снизит риск ошибок.

Особое внимание — к данным покупателя. Если в претензии нет номера заказа, но есть email или телефон, вы должны иметь возможность найти заказ по этим данным. Убедитесь, что ваша система учёта позволяет это сделать.

#Что это значит для селлеров

Новые правила — это не просто бюрократическое усложнение. Это шаг к прозрачности: письменные ответы фиксируют позицию продавца и защищают его в спорных ситуациях. Если вы ответили на претензию в срок и в правильной форме, у покупателя меньше оснований для жалобы в Роспотребнадзор или суд.

Главное — не откладывать подготовку. Проверьте свои процессы на маркетплейсах, настройте уведомления о новых заявках и продумайте шаблоны ответов. Тогда с 1 сентября 2026 года новые правила станут для вас не проблемой, а частью отлаженной работы.