Возвраты на Wildberries и Ozon: сколько стоят, куда едут и как не потерять товар

Пока коробка с возвратом лежит в пункте выдачи, товар не продаётся, а счёт за хранение уже тикает. На Wildberries бесплатных дней всего три, на Ozon с апреля 2026 года — один, дальше за каждую единицу начисляют 10–12 ₽ в сутки. Дальше — утилизация за счёт продавца.

#Возврат, невыкуп и отмена: три разные строки в отчёте

В кабинете селлера это три отдельных сценария, и платят за них по-разному. Отмена — покупатель отказался до получения заказа или не пришёл за ним. Невыкуп — вскрыл упаковку в ПВЗ и отказался. Возврат — забрал товар, а через несколько дней оформил заявку на возврат.

• На Ozon отмена по FBS до передачи отправления в доставку ничего не стоит.
• Невыкуп на Ozon фиксируется именно по вскрытой упаковке: целая — отмена, вскрыта — невыкуп.
• Обратную доставку всегда оплачивает продавец, на Wildberries это прямо закреплено в оферте.

Прямую логистику до покупателя площадки не возвращают. Ozon вернёт комиссию за продажу и, как правило, эквайринг, но начисления за доставку останутся. Поэтому невыкуп — это две поездки товара за счёт селлера, а не одна.

#Куда едет возврат: развилка FBS и FBO

Направление возврата зависит от схемы работы и наличия претензии к качеству. Главное различие площадок — в настройках по умолчанию.

На Wildberries годный отказ по FBS по умолчанию уходит на склад площадки и продаётся уже по FBO с платным хранением. На Ozon наоборот: возврат едет к продавцу, а склад площадки нужно включать отдельно.

Для realFBS у Ozon действует «Лёгкий возврат» Почтой России в выбранное отделение — 109,8 ₽ за отправление до 0,5 кг. Продавец, который не трогал настройки Wildberries, отдаёт годные отказы на склад маркетплейса: товар продаётся, но в общий сток к селлеру не возвращается.

#Автовозврат на Wildberries: цена и ограничения

С 7 августа 2026 года автовозврат по FBS стоит 25 ₽ за товар объёмом до литра. Для более крупного — 25 ₽ за первый литр и 4 ₽ за каждый следующий, коэффициенты складов в расчёт не входят. По сообщению официального канала WB, цена зафиксирована до конца января 2027 года.

Автовозврат включают в настройках своего склада. Пунктов можно выбрать пять: один основной и четыре запасных на случай, если основной загружен. Отказаться от приёма автовозврата по FBS и крупногабаритного возврата Wildberries запрещает.

#Сроки хранения: сколько дней есть у селлера

Отсчёт начинается с момента поступления возврата в точку выдачи. На Wildberries товар ждёт продавца 7 календарных дней, на Ozon — 10 дней.

• Wildberries: первые 3 дня бесплатно, с 4-го по 7-й — 10 ₽ в день за единицу. На 8-й день товар увозят на утилизацию: 250 ₽ за обратную доставку и 44 ₽ за утилизацию единицы.
• Ozon: с 1 апреля 2026 года бесплатен только первый день, дальше 12 ₽ в день за товар объёмом до 5 литров и 3 ₽ за каждый литр сверх, максимум 500 ₽ в день.
• После 10 дней Ozon утилизирует возврат за счёт продавца: 75 ₽ за килограмм, максимум 375 ₽ за товар.

Летом 2026 года Wildberries временно приостановила вывоз из ПВЗ на утилизацию, поэтому статус возврата лучше проверять в кабинете. Ювелирные изделия не утилизируют — их возвращают на склад.

#Споры по браку и подмене: без видео не приходите

Обе площадки разбирают претензии только по видеозаписи, но требования к съёмке различаются. Главное различие — где снимать.

Wildberries требует распаковывать коробку прямо в ПВЗ. Видео до 100 Мб, на нём должно быть видно, что съёмка идёт в пункте выдачи. Заявку подают на wildberries.ru с причиной «Брак» или «Пришло не то или не всё», рассматривают обычно до 10 дней.

У Ozon есть условие, о котором часто забывают: нужна запись не только распаковки возврата, но и сборки исходного отправления. Если заказ уходил покупателю без видео, спорить о подмене потом не с чем. Ссылку на видео Ozon просит хранить не меньше трёх месяцев и без пароля.

1. Снимайте сборку каждого заказа — это база для будущего спора.
2. Фиксируйте распаковку возврата с целой упаковкой в кадре.
3. Храните записи минимум 3 месяца с открытым доступом по ссылке.

#Что находят при вскрытии возвратов

По данным склада Fulllog, больше 80% возвратов после разбора возвращаются в продажу. Чаще всего приезжает вскрытая упаковка с целым товаром внутри: покупатель открыл, посмотрел, передумал. Такому товару нужны новая упаковка и этикетка — и через двое суток он снова в остатках.

Остальное делится на три группы, и с каждой работа своя:

• Следы носки и примерки, срезанные бирки. Типичная история одежды и обуви. Как новый такой товар не продаётся — решение за владельцем: уценка, другой канал или списание.
• Неполный комплект или поломка. Не хватает части набора, зарядки, инструкции, или товар повредили в дороге. Важно, в каком виде была упаковка: целая или вскрытая — это первое, что спросит площадка.
• Подмена или чужой товар. Внутри другой, старый или вообще не ваш товар, иногда пустая коробка. Самый дорогой случай: без записи вскрытия доказать его нечем.

Годному возврату почти всегда нужна переупаковка. Товар во вскрытом пакете или мятой коробке требованиям площадок к упаковке уже не отвечает, а они у Wildberries и Ozon разные.

#Декабрьский вал: возвраты после распродаж

Возвраты с распродаж 11.11 и «Чёрной пятницы» приходят на склад не в ноябре, а в декабре. Покупатель сначала получает заказ, потом думает, оформляет заявку и несёт товар в пункт: на Wildberries после одобрения у него 14 дней, на Ozon — до 15. Дальше возврат идёт через сортировочный центр, а на доставку возврата продавцу у Ozon по договору есть до 60 дней.

По данным склада Fulllog, поток возвратов в декабре вырастает в 1,5–2 раза против обычного месяца. И приходится он на те же недели, что и новогодний пик отгрузок, когда каждый день задержки забора стоит дороже обычного.

Что закрыть до распродажи:

• Проверить, какие пункты выбраны для возвратов в кабинетах обеих площадок: когда основной ПВЗ загружен, Wildberries отправит возврат на запасной адрес, а Ozon без выбранной точки назначит её сам.
• Решить, какие товары выгоднее оставить на складе площадки или сразу утилизировать, а какие получать обратно.
• Учесть, что новые правила Ozon с 1 декабря 2026 года попадают ровно на пик возвратов.

#Что это значит для селлеров

Возврат — это не потеря, а отложенная продажа, если процесс выстроен. Главное — забирать товар по графику, а не «когда накопится»: пока коробка лежит в ПВЗ, товар не продаётся, а со 2-го дня на Ozon и с 4-го на Wildberries за него начисляют хранение.

Для дешёвого товара полезно заранее посчитать, стоит ли его вообще возвращать. Ozon позволяет задать порог автоутилизации по цене: возврат дешевле порога сразу утилизируют по льготной ставке 25 ₽ за килограмм, но не больше 125 ₽ за товар, и обратную логистику продавец не платит. У Wildberries утилизировать возврат по своей просьбе нельзя, зато можно выбрать, какие товары по FBS остаются на складе площадки, а какие едут к вам. Настройте эти параметры до начала высокого сезона — и декабрьский вал возвратов перестанет быть проблемой.