ИИ-сервисы в e-commerce: как нейросети меняют поведение покупателей и что делать селлерам

Каждый третий россиянин уже не представляет день без нейросетей: 32% опрошенных обращаются к ИИ-сервисам минимум раз в сутки, а 37% — несколько раз в неделю. Такие цифры показал опрос Ozon, в котором участвовали более тысячи человек от 18 до 55 лет. Для селлеров на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете это не просто любопытная статистика, а прямой сигнал: аудитория привыкла к ИИ и ждёт от него реальной пользы при выборе товаров.

#Где россияне уже используют ИИ

Главная ценность нейросетей для пользователей — экономия времени: её отметили 74% респондентов. На втором месте — возможность быстрее разбираться в новых темах (52%), на третьем — помощь в принятии решений (49%). Люди всё чаще делегируют ИИ рутинные задачи, чтобы освободить часы на более важные дела.

• 42% ценят ИИ за то, что он помогает чётче формулировать мысли
• 34% — за персональные рекомендации
• 33% — за помощь при выборе товаров и услуг
• 24% используют нейросети для борьбы со стрессом

Среди молодёжи от 18 до 25 лет доля ежедневных пользователей достигает 45% — это самая активная аудитория. Они же чаще остальных обращаются к ИИ за эмоциональной поддержкой: 29% против 24% в среднем по выборке. Для селлеров это значит, что молодые покупатели уже воспринимают нейросети как естественную часть шопинга.

#Каким сферам покупатели не доверяют

Несмотря на растущую популярность, россияне проводят чёткую границу: рутинные задачи — да, личные и чувствительные темы — нет. Только 11% опрошенных готовы доверить ИИ любые сферы жизни, остальные предпочитают оставлять за собой контроль над ключевыми решениями.

Только 11% опрошенных готовы доверить ИИ любые сферы жизни. Остальные предпочитают оставлять за собой контроль над ключевыми решениями.

Чаще всего пользователи отказываются от нейросетей в вопросах личной жизни (35%), здоровья и медицины (34%), крупных покупок и финансов (33%), отношений и семьи (33%). Это важный сигнал для продавцов: ИИ-ассистенты в карточках товаров не должны создавать впечатление, что покупатель остался один на один с бездушным алгоритмом.

#Что мешает доверять нейросетям

Главные барьеры — опасения за конфиденциальность данных и отсутствие реальной необходимости: оба варианта отметили по 30% респондентов. Ещё 21% предпочитают советоваться с живыми людьми, а 16% не доверяют качеству ответов технологии.

Для селлеров это значит: если вы используете ИИ в карточках товаров или коммуникации с покупателями, важно показывать, что за сервисом стоит реальный человек, а данные клиентов защищены. Прозрачность и человеческое присутствие снимают значительную часть барьеров.

#Как селлеру применить эти данные

Покупатели уже ждут от ИИ помощи в выборе товаров — 33% опрошенных отметили этот сценарий. Вот что можно сделать уже сейчас, чтобы нейросети маркетплейсов работали на ваши продажи:

1. Персональные рекомендации в карточках — добавьте блоки «похожие товары» и «с этим покупают», чтобы ИИ-ассистенты Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета могли точнее подбирать предложения под запросы пользователей
2. Помощь в сравнении характеристик — структурируйте описания так, чтобы нейросети могли быстро находить ключевые параметры и выдавать их в ответах на вопросы покупателей
3. Скорость ответа на вопросы — пользователи ценят экономию времени, поэтому быстрые и точные ответы на отзывы повышают лояльность и влияют на повторные покупки
4. Прозрачность данных — указывайте, как обрабатываете персональные данные, чтобы снять барьер недоверия и выделиться на фоне конкурентов

Каждый из этих шагов не требует глубокой технической экспертизы, но напрямую влияет на то, как нейросети маркетплейсов представляют ваши товары покупателям.

#Что это значит для селлеров

Рынок ИИ-сервисов в e-commerce растёт, и покупатели уже привыкли к нейросетям в повседневных задачах. Но доверие остаётся ключевым фактором: 30% опасаются за конфиденциальность, а 21% предпочитают живого человека. Игнорировать эти цифры — значит терять аудиторию.

Используйте ИИ там, где он реально экономит время покупателя — в подборе товаров, сравнении характеристик, быстрых ответах. А в чувствительных темах оставляйте пространство для человеческого контакта. Такой баланс поможет увеличить продажи на маркетплейсах без потери доверия аудитории. Начните с малого: проверьте, насколько структурированы ваши карточки и как быстро вы отвечаете на отзывы, — и вы увидите, как нейросети начинают работать на вас.