Рейтинг 4,78 и сервис 41 балл: как не потерять показы на маркетплейсах

Рейтинг 4,78 и уровень сервиса 41 балл — именно эти цифры сейчас определяют, попадет ли ваш товар в топ выдачи или затеряется на 15-й странице. Показы, клики и продажи напрямую зависят от того, как маркетплейсы оценивают вашу работу. Рассказываем, что стоит за этими метриками и как их улучшить.

#Что такое рейтинг и уровень сервиса

Рейтинг магазина — это средняя оценка покупателей за последние несколько месяцев. Он считается по отзывам и оценкам, которые оставляют после получения заказа. Уровень сервиса — более сложный показатель: маркетплейсы учитывают, как часто вы отменяете заказы, вовремя ли передаете товары в доставку и как решаете спорные ситуации.

• Wildberries — рейтинг до 5,0, уровень сервиса от 0 до 100 баллов
• Ozon — рейтинг до 5,0, уровень сервиса от 0 до 100 баллов
• Яндекс Маркет — рейтинг до 5,0, уровень сервиса от 0 до 100 баллов

Если рейтинг падает ниже 4,0, а уровень сервиса — ниже 30 баллов, площадки начинают ограничивать показы. Товар перестает попадать в поиск и рекомендации, а значит, продажи резко падают.

#Как маркетплейсы считают эти показатели

Каждая площадка использует свою формулу, но логика везде одинаковая: чем лучше вы работаете, тем больше доверия получаете.

#На Wildberries

Рейтинг считается по отзывам за последние 3 месяца. При этом учитываются только те оценки, которые покупатель оставил после получения заказа. Уровень сервиса складывается из нескольких факторов: доля отмененных заказов, скорость сборки и передачи в доставку, количество возвратов и жалоб.

Важно понимать: даже один негативный отзыв может существенно снизить рейтинг, если заказов у вас немного. Поэтому работать над качеством нужно постоянно, а не от случая к случаю.

#На Ozon

Ozon использует похожую систему, но с акцентом на скорость обработки заказов. Если вы не передаете товар в течение 48 часов, это негативно сказывается на уровне сервиса. Также учитывается доля выкупов: чем больше отказов, тем ниже балл.

#На Яндекс Маркете

Здесь важна не только скорость, но и качество упаковки. Если товар приходит поврежденным, покупатель ставит низкую оценку, и это влияет на рейтинг. Яндекс Маркет также учитывает, как вы отвечаете на вопросы покупателей и решаете спорные ситуации.

#Почему показы падают и как это исправить

Даже если у вас хороший товар, но рейтинг ниже среднего по нише, маркетплейсы отдают предпочтение конкурентам. Это происходит потому, что площадки заинтересованы в том, чтобы покупатель остался доволен и вернулся снова.

1. Проверяйте свои показатели еженедельно — рейтинг и уровень сервиса меняются каждый день, и важно отслеживать динамику.
2. Работайте с отзывами — отвечайте на негатив, предлагайте решение проблемы, просите довольных покупателей оставлять оценки.
3. Улучшайте логистику — передавайте заказы вовремя, упаковывайте товары надежно, минимизируйте отмены.
4. Анализируйте конкурентов — смотрите, какие показатели у лидеров ниши, и стремитесь к ним.

Если вы заметили, что показы упали, первым делом проверьте рейтинг и уровень сервиса. Возможно, проблема именно в них, а не в цене или фото.

#Как быстро поднять рейтинг и уровень сервиса

Быстрых решений тут нет, но есть рабочие методы, которые дают результат за 2–4 недели.

• Снизьте количество отмен — если вы часто отменяете заказы из-за отсутствия товара, настройте остатки и уберите позиции, которых нет в наличии.
• Улучшите упаковку — используйте пузырчатую пленку, картонные коробки, защитные пакеты. Это снизит риск повреждений и негативных отзывов.
• Отвечайте на отзывы — даже на негативные. Предложите решение, извинитесь, покажите, что вам не все равно. Это повышает лояльность и может побудить покупателя изменить оценку.
• Ускоряйте обработку заказов — чем быстрее вы передаете товар в доставку, тем выше уровень сервиса.

Если у вас несколько магазинов на разных площадках, следите за показателями в каждом из них. То, что работает на Wildberries, может не сработать на Ozon.

#Что это значит для селлеров

Рейтинг и уровень сервиса — это не просто цифры в личном кабинете. Это ваш пропуск к трафику и продажам. Чем выше показатели, тем больше показов, кликов и заказов. И наоборот — низкие метрики отрезают вас от покупателей.

Начните с малого: проверьте свои текущие показатели на всех площадках, где вы продаете. Если рейтинг ниже 4,5, а уровень сервиса ниже 60 баллов, срочно беритесь за улучшение. Настройте процессы, обучите сотрудников, и через месяц вы увидите, как показы начнут расти.