Каждый пятый покупатель оставляет неподходящий товар: что это значит для селлеров

Каждый пятый покупатель маркетплейса оставляет себе вещь, которая ему не подошла. Не потому что передумал, а потому что процедура возврата кажется слишком сложной. Для селлеров это не просто статистика — это сигнал пересмотреть карточки товаров, описания и фотографии.

#Что чаще всего возвращают и почему

По данным опроса «Выберу.ру», в 2026 году 58% россиян возвращали хотя бы одну онлайн-покупку. Годом ранее таких было 51% — возвраты становятся привычной частью онлайн-шопинга. Главная причина — несоответствие ожиданиям: 34% покупателей столкнулись с расхождением между товаром и его фотографией или описанием.

• 27% обнаружили дефект уже после получения
• 23% получили вещь неподходящего размера или с другими характеристиками
• 16% нашли более дешевый аналог или поняли, что товар больше не актуален

Чаще всего возвращают одежду и обувь — 39% всех возвратов. На втором месте бытовая техника и электроника (24%), затем товары для дома (18%) и косметика (11%). Для селлеров из fashion-ниши это прямое указание: размерные сетки, фото и описания требуют особого внимания.

#Почему 21% оставляют неподходящий товар себе

21% покупателей иногда оставляют неподходящую вещь, хотя могли бы её вернуть. Причины — не лень, а барьеры в процедуре. 37% не хотят тратить время на оформление, 28% — повторно ехать в магазин или пункт выдачи. Ещё 21% боятся, что товар не примут, а 14% не готовы ждать возврата денег на карту.

Покупатель не возвращает товар не потому, что он ему понравился. Он просто не хочет связываться с процедурой, которая кажется ему рискованной или долгой.

Для селлеров это палка о двух концах. С одной стороны, меньше возвратов — меньше потерь на логистике. С другой — недовольный покупатель, скорее всего, не вернётся и оставит негативный отзыв. А это уже удар по рейтингу карточки и будущим продажам.

#Как цена влияет на решение о возврате

Стоимость товара — ключевой фактор. Если покупка дешевле 1 000 рублей, 46% покупателей готовы оставить её себе, даже если она не подошла. В диапазоне от 1 000 до 5 000 рублей таких уже 38%. А вот при цене выше 5 000 рублей 86% опрошенных предпочитают оформить возврат.

Это значит, что в дешёвом сегменте селлеры реже сталкиваются с физическими возвратами, но чаще — с молчаливым недовольством. В дорогом сегменте наоборот: возвраты неизбежны, поэтому важно минимизировать их причины ещё на этапе карточки товара.

#Что селлеру делать с этими данными

Цифры опроса указывают на конкретные зоны роста. 34% возвратов из-за расхождений с фото и описанием — это управляемая проблема. Значит, нужно не просто загрузить карточку, а выстроить её так, чтобы покупатель получал ровно то, что видит на экране.

1. Проверить фотографии на соответствие реальному цвету, фактуре и размеру товара
2. Добавить размерные сетки с замерами в сантиметрах, а не только стандартные S–M–L
3. Указать комплектацию и материалы без маркетинговых преувеличений
4. Прописать условия возврата простым языком прямо в карточке — это снижает страх «не примут»
5. Для товаров дороже 5 000 рублей дать максимально подробное описание и видеообзор

Отдельно стоит поработать с сегментом до 1 000 рублей. Здесь покупатели чаще молча оставляют товар себе, но это не значит, что они довольны. Негативный опыт может вылиться в низкую оценку или отсутствие повторных покупок. Простые шаги — честные фото, понятное описание, быстрая обратная связь — помогут снизить скрытое недовольство.

#Что это значит для селлеров

Возвраты растут, но бояться их не стоит. Стоит бояться причин, которые селлер может устранить сам: плохие фото, неточные описания, отсутствие размерных сеток. Каждый процент снижения возвратов из-за несоответствия ожиданиям — это не только экономия на логистике, но и рост доверия к карточке. Начните с аудита своих топ-товаров: сравните фото с реальным продуктом, проверьте описания на честность и добавьте ответы на частые вопросы о возврате прямо в карточку.