«Купер»: что россияне пишут в комментариях к заказам и почему это важно для селлеров

Каждый седьмой заказ на «Купере» сопровождается комментарием покупателя. Сервис доставки изучил эти пожелания и обнаружил: россияне не просто перечисляют товары, а активно вмешиваются в процесс сборки — от выбора цвета туалетной бумаги до просьбы поставить пудинг вертикально. Для селлеров на маркетплейсах это не просто забавные факты, а сигнал: покупатели хотят контроля над каждым этапом заказа.

#Что именно просят покупатели

«Купер» проанализировал комментарии к заказам и выяснил, что 37% пожеланий касаются параметров конкретного товара. Покупатели уточняют цвет, размер, форму — например, просят положить строго белую туалетную бумагу или выбрать розовую щётку для обуви. Это говорит о том, что для многих покупателей даже в масс-маркете важны детали, которые не всегда видны в карточке товара.

• 37% — уточнение характеристик товара (цвет, размер, форма)
• 34% — проверка свежести и сроков годности
• 22,6% — особые требования к овощам и фруктам (помягче, покрупнее, помельче)
• 16% — просьбы о замене товаров
• 14% — требование согласовать замены по телефону
• 13% — общие пожелания к качеству и аккуратности сборки

Почти треть комментариев (34%) посвящена свежести продуктов. Покупатели хотят быть уверенными, что молоко не просрочено, а мясо не лежало на полке неделю. Отдельно выделяются овощи и фрукты: в 22,6% случаев пользователи просят выбрать плоды определённой спелости или размера. Это особенно важно для категорий, где качество сложно оценить по фото.

#Необычные просьбы и человеческий фактор

Среди комментариев встречаются и по-настоящему нестандартные инструкции. Один покупатель написал: «Пудинг поставьте вертикально», чтобы десерт не перемешался при доставке. Другой — при заказе букета попросил добавить открытку с поздравлением. Такие детали показывают: для многих заказ — это не просто транзакция, а личная история.

Комментарий к заказу — это не просто пожелание, а способ коммуникации между покупателем и сборщиком. Игнорировать его — значит терять лояльность клиента.

13% комментариев содержат общие просьбы к качеству: аккуратно обращаться с продуктами, не давить их, проверять целостность упаковки. Ещё 9% касаются времени доставки, а 8% — упаковки: количество пакетов, наличие чека. Отдельная категория — хлеб: в 5% случаев покупатели просят выбрать буханку, выпеченную в день заказа.

#Что это значит для селлеров

Для продавцов на маркетплейсах эти данные — подсказка, как улучшить карточки товаров. Если покупатели на «Купере» так часто уточняют свежесть и размер, значит, на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете они тоже обращают на это внимание. Стоит добавить в описание больше деталей: срок годности, вес, степень зрелости, цвет — всё, что поможет покупателю принять решение без лишних вопросов.

#Редкие, но показательные пожелания

Некоторые комментарии встречаются реже, но они не менее важны. 2,4% покупателей уточняют фасовку или вес товаров, 2,2% просят исключить определённый ингредиент (например, лук или орехи), а 2% оставляют пожелания к готовой еде — например, чтобы блюдо было менее острым. Ещё 2% комментариев содержат инструкции для курьера: как найти подъезд, какой код домофона, куда позвонить.

1. Фасовка и вес — важно для продуктов, которые продаются на развес.
2. Исключение ингредиентов — критично для людей с аллергией или особыми диетами.
3. Пожелания к готовой еде — сигнал для сервисов доставки готовых блюд.
4. Инструкции курьеру — показывают, что даже логистика может стать точкой боли.

Эти, казалось бы, мелочи формируют впечатление о сервисе. Если покупатель просит не класть лук в салат, а его кладут, — он вряд ли вернётся. Для селлеров это урок: внимательность к деталям — конкурентное преимущество.

#Как использовать эти данные в продажах

Исследование « Купера» — не просто статистика, а руководство к действию для селлеров. Если вы продаёте продукты питания, обязательно указывайте сроки годности и условия хранения. Если торгуете одеждой — добавляйте таблицы размеров и фото с разных ракурсов. Чем больше информации в карточке, тем меньше поводов для возвратов и негативных отзывов.

• Добавьте в карточку товара раздел «Частые вопросы» с ответами о свежести, размере и составе.
• Используйте фото, которые показывают товар в руке или рядом с предметом для масштаба.
• Включите в описание информацию о возможных заменах — это снизит нагрузку на поддержку.
• Настройте уведомления о комментариях к заказам, чтобы оперативно реагировать на просьбы.

Помните: покупатели на маркетплейсах всё чаще ожидают персонализированного подхода. Даже если вы не можете выполнить каждую просьбу, важно показать, что вы их слышите. Это повышает лояльность и конверсию.

#Что это значит для селлеров

Комментарии к заказам — это бесплатный источник информации о потребностях клиентов. Исследование «Купера» показывает: россияне хотят контролировать качество, свежесть и даже внешний вид товаров. Для селлеров это сигнал — улучшайте карточки, добавляйте детали и будьте готовы к нестандартным просьбам. Те, кто научится слышать покупателя, получат преимущество перед конкурентами.

Практический совет: проанализируйте комментарии к вашим заказам на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Выявите повторяющиеся просьбы и отразите их в карточках товаров. Это простой способ повысить продажи без дополнительных вложений в рекламу.