Почему клиенты уходят: 62% россиян не могут дозвониться до живого оператора

Покупатель не может дозвониться до живого оператора, повторяет один и тот же вопрос по три раза и в итоге уходит к конкуренту. По данным исследования edna, с такой ситуацией сталкиваются 62% россиян — именно столько назвали попытку добиться разговора с живым человеком самым негативным опытом при обращении в поддержку. Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете, а прямые потери: недовольный клиент не возвращается, а его отзыв видят сотни других покупателей.

#Что бесит покупателей в поддержке больше всего

Каждый второй россиянин хотя бы раз в год обращается в поддержку после покупки. Никогда этого не делали лишь 26%, а 19% вообще перестали искать помощи, потому что однажды им уже отказали. То есть почти пятая часть аудитории заранее не верит, что её проблему решат.

Самые частые сложности при общении с поддержкой:

• 45% не понимают технические термины и ответы сотрудников
• 37% испытывают трудности с чат-ботами и ИИ-операторами
• 33% не могут сформулировать свою проблему
• 31% теряются при выборе канала связи — телефон, чат, почта или приложение

Отдельная боль — потеря контекста. 58% негативно реагируют, когда новый оператор не знает, что говорил предыдущий, и клиенту приходится объяснять всё заново. 34% сталкивались с ситуациями, когда предложенное решение не соответствует масштабу проблемы. А 22% признаются: чтобы поддержка начала что-то делать, на сотрудника нужно давить.

Компании оценивают поддержку по скорости ответов и числу закрытых заявок, но высокая производительность операторов не равна качественному сервису. Важно, решилась ли проблема с первого обращения и не пришлось ли клиенту возвращаться снова.

#Почему 72% покупателей обращаются повторно

Почти три четверти россиян (72%) вынуждены обращаться в поддержку по одному и тому же вопросу несколько раз. Это не просто раздражение — это время, которое клиент тратит вместо того, чтобы пользоваться товаром и оставаться довольным.

Причины повторных обращений:

1. 26% — непонятные ответы поддержки
2. 21% — некачественное решение проблемы с первого раза
3. 19% — оператор закрыл заявку, а проблема осталась

При этом 22% опрошенных отмечают, что поддержка решает вопросы быстро и качественно, поэтому повторные заявки не нужны. Ещё 12% не возвращаются, потому что не верят в помощь. Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра edna, связывает это с разрозненностью коммуникаций: когда оператор видит всю историю взаимодействия с клиентом, он понимает контекст и не заставляет объяснять всё заново.

#Как повторные обращения бьют по продажам селлера

Для продавца на маркетплейсе каждая повторная заявка — это не только недовольство, но и потенциальный негативный отзыв. Клиент, который трижды объяснял свою проблему, с высокой вероятностью опишет этот опыт в карточке товара. А отзывы на Wildberries и Ozon.

#Как покупатели добиваются решения — и что теряет бизнес

75% россиян считают, что добиваться решения от компании необходимо, особенно если вопрос серьёзный. 69% готовы это делать, но только при наличии времени и сил. Каждый четвёртый (25%) идёт до конца из принципа.

Но есть и те, кто не станет бороться:

• 22% решат проблему самостоятельно, если это возможно
• 15% не будут тратить время, если товар или услуга стоят дешевле потраченных усилий

Самое тревожное для бизнеса — как негативный опыт влияет на лояльность. 88% россиян рассказывают знакомым о плохом общении с поддержкой. Это сарафанное радио работает против компании: один недовольный клиент предупреждает десятки потенциальных покупателей.

Последствия для бизнеса:

• 32% продолжат пользоваться услугами, но потребуют скидку
• 21% перейдут к конкурентам
• 14% полностью откажутся от услуг компании
• только 20% заявили, что проблемы с поддержкой не влияют на их отношение

#Телефонная связь всё ещё критична

Каждый седьмой россиянин (14%) откажется от услуг компании, если у неё нет возможности позвонить. Это сигнал для селлеров, которые полагаются только на чат-ботов и автоматические ответы: живой канал связи остаётся обязательным условием доверия.

Для продавцов на маркетплейсах это означает, что даже при идеальной карточке товара и быстрой доставке отсутствие нормальной поддержки сводит усилия на нет. Покупатель, который не может дозвониться или вынужден повторять вопрос, не вернётся за вторым заказом.

#Что это значит для селлеров

Исследование edna показывает: качество поддержки — это не внутренняя метрика, а фактор, напрямую влияющий на повторные продажи и репутацию. 88% недовольных клиентов делятся негативом с окружением, 21% уходят к конкурентам, а 14% отказываются от компании навсегда.

Чтобы не терять покупателей, селлерам стоит выстроить поддержку так, чтобы клиент решал проблему с первого обращения: единая история переписки, понятные ответы без технического жаргона и возможность дозвониться до живого оператора. Это дешевле, чем возвращать ушедших клиентов и бороться с негативными отзывами на Wildberries и Ozon.