Возвраты на маркетплейсах: почему селлеры и покупатели в зоне риска

Минэкономики подготовило законопроект, который меняет правила возврата, купленных дистанционно. Общественные организации уже раскритиковали инициативу, а селлеры маркетплейсов могут столкнуться с новыми рисками.

#Что предлагает Минэкономики

Законопроект вносит изменения в закон «О защите прав потребителей» и, по мнению авторов, должен выровнять условия взаимодействия между маркетплейсами и их партнёрами. В частности, предлагается разрешить полностью отказываться от возврата целых категорий дистанционно приобретаемых товаров. Перечень таких товаров утвердит правительство отдельным подзаконным актом.

• Отказ от предоплаченной продукции — покупатель не сможет вернуть товар даже до его получения.
• ПВЗ в зависимости от продавца — пункты выдачи заказов смогут отказывать в возврате по решению селлера.
• Удержание расходов на доставку — если покупатель отказался от товара до передачи, с него могут удержать стоимость доставки.
• Перенос риска — при доставке без личного присутствия риск случайной гибели товара ложится на покупателя.

В Минэкономики заявляют, что меры направлены на выравнивание условий между маркетплейсами и партнёрами. Однако общественные организации видят в этом ущемление прав потребителей.

#Позиция общественных организаций

«Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) ознакомилась с документом и направила замечания. В ассоциации считают, что поправки заметно ограничивают права потребителя при онлайн-покупках по сравнению с действующим регулированием. Схожую позицию заняли Московское общество защиты потребителей (МОЗП) и Союз потребителей Татарстана.

В МОЗП считают, что поправки снижают уровень правовой защищённости граждан, покупающих товары дистанционно.

Кроме того, в МОЗП не исключают, что снизится и заинтересованность продавцов в достоверном описании товаров: последствия несоответствия описания ожиданиям покупателя будут возложены на самого покупателя. Это может привести к росту числа споров и снижению доверия к онлайн-торговле.

#Что говорят в регионах

Союз потребителей Татарстана также выступил против ужесточения. По их мнению, нововведения могут создать неравные условия для покупателей из разных регионов, где доступ к пунктам выдачи и возможность личного осмотра товара ограничены.

#Как это отразится на селлерах

Для продавцов на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете законопроект создаёт двойственную ситуацию. С одной стороны, снижается риск возвратов и связанных с ними издержек. С другой — растёт ответственность за качество описания и состояние товара при доставке.

1. Снижение возвратов — меньше затрат на логистику и обработку возвращённых товаров.
2. Рост судебных исков — покупатели, лишённые права на возврат, могут чаще обращаться в суд.
3. Репутационные риски — недовольство покупателей может ударить по рейтингу продавца.

Уже сейчас наблюдается рост судебных разбирательств: за последние два месяца число исков против Wildberries и Ozon выросло в два раза. Это может быть связано с общей ситуацией на рынке, но новые правила способны усилить тенденцию.

#Что делать селлерам уже сейчас

Пока законопроект не принят, у продавцов есть время подготовиться. Вот несколько шагов, которые помогут снизить риски:

• Улучшить описание товаров — указывайте все характеристики, чтобы избежать несоответствия ожиданиям.
• Проверять товар перед отправкой — это снизит вероятность возврата по причине брака.
• Наладить работу с ПВЗ — убедитесь, что сотрудники пунктов выдачи корректно обрабатывают возвраты.
• Следить за изменениями законодательства — подпишитесь на обновления, чтобы вовремя реагировать.

#Главное

Законопроект Минэкономики может существенно изменить правила игры на маркетплейсах. Общественные организации уже выступили против, но окончательное решение за законодателями. Селлерам стоит быть готовыми к тому, что возвраты станут сложнее, а ответственность за качество товара и его описание — выше. Следите за новостями и адаптируйте свои процессы заранее.