37% покупателей не доверяют ИП на маркетплейсах: что это значит для селлеров

Покупатели всё чаще воспринимают маркетплейсы как единый супермаркет, где за товар отвечает площадка, а не конкретный продавец. Новое постановление правительства № 657, вступившее в силу с 1 сентября 2026 года, обязало электронные торговые площадки указывать полное наименование продавца, его ОГРН, адрес и контакты для претензий. Аналитическая компания Mar Consult выяснила, как россияне относятся к этим изменениям и что влияет на их доверие к селлерам.

#Что изменилось с раскрытием данных о продавцах

Постановление № 657 формально уже действует, но массовый покупатель о нём почти не знает. 60% респондентов впервые услышали о новых требованиях во время опроса. При этом 56% покупателей вообще не обращают внимания на то, кто именно продаёт товар, — для них важнее сама площадка, её интерфейс и скорость доставки.

Однако запрос на прозрачность есть. 71% опрошенных считают, что раскрытие информации о продавце повышает доверие к маркетплейсам в целом. Это сигнал для селлеров: те, кто уже сейчас заполняет карточку товара максимально полно, получают конкурентное преимущество перед теми, кто скрывается за обезличенным названием.

• 41% покупателей обращают внимание на рейтинг конкретного юрлица внутри площадки
• 38% смотрят на полное официальное наименование продавца
• 36% важны e-mail для претензий и 31% — физический адрес склада или офиса
• 22% учитывают срок работы юрлица

Парадокс в том, что при выборе товара эти факторы отходят на второй план. 49% покупателей ориентируются на рейтинг и отзывы, 47% — на низкую цену. Для людей с доходом до 70 тыс. рублей цена становится решающим фактором: 55–57% из них выбирают самое дешёвое предложение, даже если продавец выглядит сомнительно.

#Почему покупатели боятся анонимных селлеров

Главный барьер доверия — отсутствие прямой ответственности продавца перед покупателем. 27% опрошенных сталкивались с ситуацией, когда не могли найти реальный адрес или телефон продавца и вынуждены были общаться только со службой поддержки площадки при попытке вернуть товар.

Потребитель перестаёт покупать товар у безликого «витринного пространства» и начинает иметь дело с конкретным юридическим лицом. Это переводит сделку из «серой зоны» в правовое поле.

Страхи покупателей конкретны: 37% опасаются, что товар окажется подделкой или не будет соответствовать описанию, 36% боятся сложностей с возвратом брака. Каждый четвёртый переживает, что продавец просто исчезнет после продажи (26%), а служба поддержки будет отписываться шаблонными фразами (25%). Ещё 25% не понимают, кто в итоге отвечает за товар — площадка или продавец.

#Что сильнее всего подрывает доверие к селлеру

Исследование выявило шесть ключевых триггеров недоверия. Если карточка товара содержит хотя бы один из них, вероятность покупки резко падает:

1. Наименование продавца скрыто или неполное — 57%
2. Мало отзывов о продавце — 56%
3. Нет телефона или e-mail для прямой связи — 49%
4. Не указан физический адрес — 47%
5. Продавец зарегистрирован недавно — 42%
6. Товар продаёт ИП, а не компания — 37%

Последний пункт особенно важен для селлеров, работающих как индивидуальные предприниматели. Почти четверо из десяти покупателей изначально относятся к ИП с недоверием, считая компанию более надёжной формой бизнеса. Это не значит, что нужно срочно менять организационно-правовую форму, но стоит задуматься о том, как компенсировать этот барьер: полным раскрытием реквизитов, качественными фото, быстрой реакцией на отзывы.

#Проверять продавцов покупатели не готовы

Только 39% опрошенных готовы самостоятельно проверять нового продавца в базе ФНС перед дорогой покупкой. Остальные не хотят брать на себя роль юристов и ждут, что платформа сделает эту работу за них. Это важный сигнал: селлер не может рассчитывать на то, что покупатель сам найдёт его ОГРН и убедится в благонадёжности.

Зато 54% покупателей заявили, что наличие под кнопкой «Купить» прямого e-mail для претензий и ОГРН продавца повысит их доверие к карточке товара. А 50% готовы воспользоваться функцией «Пожаловаться в Роспотребнадзор», если маркетплейс скроет контакты продавца. Люди не доверяют внутренней арбитражной системе площадок полностью и хотят иметь рычаг давления через государство.

Ответственность за проблемы с товаром покупатели распределяют так:

• 31% считают, что отвечать должен маркетплейс
• 31% — что ответственность делится между площадкой и продавцом
• 16% — что ответственность полностью на продавце
• 12% — что зависит от ситуации

#Что это значит для селлеров

Новые требования к раскрытию информации — не бюрократическая формальность, а инструмент конкурентной борьбы. Селлеры, которые заполняют карточку товара полностью, указывают реальные контакты и не прячутся за обезличенными названиями, получают ощутимое преимущество: 54% покупателей готовы доверять им больше.

Практические шаги для селлеров на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете: проверьте, что в карточке указаны полное наименование, ОГРН, физический адрес и e-mail для претензий; добавьте контактный телефон; работайте над рейтингом и отзывами — это главный фактор выбора для 49% покупателей; если вы ИП, компенсируйте недоверие максимальной прозрачностью и качественным сервисом. Анонимность больше не работает: она не только снижает продажи, но и создаёт юридические риски.